Wie führe ich Reklamationsgespräche erfolgreich?
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Autor: Jörgen Erichsen
1. Reklamationsgespräch vorbereiten
Wenn Sie eine Reklamation erhalten haben und ihre Reaktion vorbereiten, stellen Sie sich mental auf das Gespräch ein. Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und nachzuvollziehen, wie er sich fühlt, wenn er ein fehlerhaftes Produkt gekauft hat oder von einem Mitarbeiter schlecht beraten wurde. Nehmen Sie eine positive Haltung dem Kunden gegenüber ein.
Danach gehen Sie folgendermaßen vor:
- Stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt informiert sind. Werten Sie dazu beispielsweise das Beschwerdebuch aus oder befragen Sie den betreffenden Mitarbeiter, wenn Sie das Anliegen nicht selbst bearbeitet haben.
- Überlegen Sie sich, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können oder wollen. Wo liegt die monetäre Grenze, was ist machbar, was nicht?
- Treffen Sie mit dem Kunden persönlich zusammen, versuchen Sie, eine freundliche Atmosphäre zu schaffen, etwa durch ruhige, helle Räumlichkeiten und frische Getränke.
- Wollen Sie den Kunden anrufen, fragen Sie ihn, ob er Zeit hat, und sorgen Sie dafür, dass Sie während des Gesprächs selbst nicht gestört werden.
- In kritischen Fällen (wenn der Kunde sich mehrfach beschwert hat oder ausfallend geworden ist) oder wenn das Risiko besteht, dass ein Kunde schwierig ist, überlegen Sie, ob Sie einen Zeugen mit zu dem Gespräch nehmen.
► Achtung: Auf Mithörer hinweisen
Am Telefon müssen Sie den Kunden darauf hinweisen, wenn es einen Mithörer gibt.
2. Reklamationsgespräch führen
- Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet.
- Zeigen Sie dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Vermitteln Sie, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben.
- Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Beschwerde hat.
- Hören Sie dem Kunden zunächst zu. Lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger loszuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
- Nehmen Sie erst Stellung zur Beschwerde, wenn alle Fragen nach "Was", "Wie", "Wer", "Wo", "Wann", "Wie viel" für Sie komplett geklärt sind.
- Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Beschwerden beim Kunden. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie einen konkreten Termin. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein!
- Versuchen Sie, während des Gesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Präsent.
- Fragen Sie nach, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist oder ob er eine "Nachbesserung" für notwendig hält.
- Fragen Sie den Kunden, welche Möglichkeiten er sieht, um solche oder ähnliche Fehler künftig zu vermeiden.
- Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Ergebnisse noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Nennen Sie die Lösung, konkrete Maßnahmen, Verantwortliche im Unternehmen, Termine.
3. Reklamationsgespräch nachbereiten
Abschließend ist es notwendig, jedes Gespräch nachzubereiten. Halten Sie folgende Punkte schriftlich fest:
- wer das Gespräch geführt hat,
- ob es Zeugen gab,
- wie das Gespräch verlaufen ist,
- welche Ergebnisse und Termine vereinbart wurden.
Nehmen Sie diese Angaben in ein Beschwerdebuch auf. Sorgen Sie dafür, dass zugesagte Maßnahmen und Termine eingehalten werden.
Falls der Kunde Verbesserungshinweise gegeben hat, prüfen Sie, ob sich diese realisieren lassen.
► Tipp: Nachfragen schafft Kundenbindung
Kunden empfinden es meist als positiv, wenn man am Ende des Prozesses nachfragt, ob sie mit Bearbeitung und Ergebnissen zufrieden waren.
Autor: Jörgen ErichsenUmgang mit schwierigen Gesprächspartnern
Kunden, die beleidigend, ausfallend oder sehr laut werden, sollten Sie freundlich und bestimmt darauf hinweisen, dass Sie ein Gespräch auf diesem Niveau nicht führen werden. Bitten Sie den Kunden, sich „zivilisiert“ zu verhalten, oder beenden Sie das Gespräch („Ich bin nicht bereit, mich mit Ihnen laut zu streiten. Gerne können wir über die Sache sprechen, aber in normaler Lautstärke und gemäßigtem Ton.“). Solche Entscheidungen erfordern Mut, denn Sie werden wahrscheinlich Kunden verlieren. Allerdings stellt sich die Frage, ob sich auf Dauer mit solch unbequemen Menschen eine gute Geschäftsbeziehung aufbauen lässt.
Umgang mit grundlosen Beschwerden
Bei allem Nutzen von Reklamationsgesprächen: Es gibt Grenzen, wo der Aufwand für ein Gespräch in keinem Verhältnis zum Nutzen steht. Beispiele:
- Kunden beschweren sich mehrfach, aber Sie können trotz intensiver Befassung mit der Sache keine Fehler finden.
- Kunden beschweren sich offensichtlich grundlos, um Vergünstigungen zu erhalten.
- Kunden treten aggressiv oder beleidigend auf, um Sie unter Druck zu setzen.
- Kunden geben direkt bei der Reklamation zu verstehen, dass sie die Geschäftsbeziehung beenden werden, auch wenn Sie ihnen entgegenkommen.
In solchen oder ähnlichen Fällen müssen Sie entscheiden, ob Sie einem Kunden dennoch entgegenkommen oder ob es besser ist, ihm zu sagen, dass Sie seine Reklamation für unberechtigt halten. Teilen Sie dem Kunden in besonders schwierigen Fällen mit, dass Sie die Geschäftsbeziehung nicht fortführen wollen.
► Tipp: Übermitteln Sie „Ich-Botschaften“
Damit vermeiden Sie, den Kunden mit Verallgemeinerungen oder Vorwürfen weiter zu verärgern. Also z. B.: „Ich bin nach gründlicher Überlegung zu der Auffassung gelangt, dass …“
Autor: Jörgen ErichsenPeter Meier ist Immobilienmakler. Mit einem Kunden hat er vereinbart, ihm Angebote zu Häusern bis zu einem bestimmten Preis zukommen zu lassen. Ein Mitarbeiter von Meier hat dem Kunden mehrere Offerten geschickt, deren Preis deutlich über dem Limit lag. Nach dem 4. zu teuren Angebot beschwert sich der Kunde schriftlich und droht, beim nächsten ungeeigneten Angebot einen anderen Makler zu beauftragen. Meier will mit dem Kunden sprechen, sich aber nicht nur auf dessen Aussage verlassen. Er befragt den Mitarbeiter, der die Angebote zusammengestellt hat. Dieser gibt zu, dass er dabei Fehler gemacht hat. Er hat den Kunden mit jemand anderem verwechselt und daher falsche Angebote versendet. Meier beschließt, den Kunden anzurufen. Falls notwendig, will er ihm entgegenkommen und ihm bei einem Objekt, das in die engere Wahl kommt, eine kostenlose Energieberatung anbieten.
So verläuft das Reklamationsgespräch:
- Meier begrüßt den Kunden mit Namen und fragt, ob er Zeit hat, um den Sachverhalt zu klären.
- Der Kunde bejaht.
- Meier bedankt sich für die kritische Rückmeldung und zeigt Verständnis für den Ärger des Kunden.
- Er bittet ihn, den Fall aus seiner Sicht zu schildern.
- Dann gibt Meier zu verstehen, dass auch er sich informiert hat und der Fehler auf ein Missverständnis zurückzuführen ist.
- Meier entschuldigt sich, versichert, dass der Kunde nur noch Angebote erhält, die im Limit liegen, und bietet die Energieberatung als Entschädigung an.
- Der Kunde akzeptiert und macht klar, dass er den Makler nicht wechseln wird.
Meier notiert sich nach dem Gespräch die wichtigsten Punkte und beschließt, den Kunden anzurufen, nachdem er 4 weitere Angebote erhalten hat.
In diesem Gespräch erfährt er, dass der Kunde nur noch passende Offerten erhält und zufrieden ist. Er hat Meier wegen des kulanten Verhaltens sogar mehreren Personen als Geschäftspartner empfohlen.
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