Ausreden: So wirken sie auf Kunden /fileadmin/_processed_/f/d/csm_Ausreden_b068b4b28c.jpg 2016-05-24 Lexware

Ausreden: So wirken sie auf Kunden

Genervte Kundin am Telefon, Ausreden kommen in der Kundenkommunikation gar nicht gut an
Von Lexware-Redaktion
Aktualisiert am: 24.05.2016

Selbstständige stecken oft in einem Dilemma: Sie müssen sich ständig nach neuen Aufträgen umschauen und für dauerhafte Auslastung sorgen. Trotzdem dürfen Sie auch nicht zuviele Aufträge annehmen. Denn wenn sich bei einem Auftragsüberschuss die Abgabe- oder Liefertermine verzögern, macht das keinen guten Eindruck beim Kunden. In der Not greifen Selbstständige nicht selten zu Ausreden. Wie man sich richtig rausredet – und wie Ausreden bei Kunden ankommen, lesen Sie in diesem Beitrag.

Häufige Ausreden im Kundenmanagement

Folgendes hören Kunden von Mitarbeiter im Kundenmanagement besonders oft.

„Mein Internet funktionierte nicht. Der PC war kaputt …“

Ist der Kunde ein Technik-Muffel, bewirkt diese Ausrede oft Wunder. Er kann sich mit Ihnen solidarisieren und sich über seine Erlebnisse austauschen. Vielleicht können Sie ihm sogar noch Tipps geben.

Dienstleistungsprofis dagegen nutzen mehrere Möglichkeiten, haben zumindest einen weiteren PC, nutzen Internet per Kabel und zusätzlich per Funk. Außerdem hätten Sie schnell einen neuen PC kaufen können, den brauchen Sie ja ohnehin. Oder fehlen etwa die finanziellen Ressourcen?

„Ich war krank …“

Falls nachvollziehbar und glaubwürdig, hat sicherlich jeder Kunde – zumindest ein wenig – Verständnis dafür, wenn es frühzeitig mitgeteilt wird. Vor allem bei saisonbedingten Erkrankungen wie Grippe in der Winterzeit. Tritt es jedoch häufiger auf, machen sich Kunden Gedanken über Ihre langfristige Zuverlässigkeit. Bereits vor einem größeren Auftrag für ausreichende Fremdressourcen aus dem eigenen Netzwerk sorgen, falls sich eine Krankheit andeutet. Besondere Vorsicht bei einem drohenden Burnout!

„Ich hatte zu viel zu tun …“

„Werden andere Kunden bevorzugt behandelt?“, mag sich so mancher Kunde denken. Oder er zweifelt an Ihrem Auftrags- und Zeitmanagement. Eine andere Situation: Wenn der Kunde nach Ihrem Angebot den Auftrag zu spät erteilt hat und sie ihm bei Auftragsvergabe bereits mitteilen, dass es dadurch etwas länger dauert.

„Ich musste kurzfristig verreisen …“

Ganz schlechte Ausrede, was die Wertschätzung gegenüber einem Kunden betrifft. „Gab es da etwas anderes, was noch wichtiger war als mein Auftrag? Vielleicht etwas, was mehr Geld brachte?“ Professionelle Dienstleister reisen zudem mit Notebook und können ihre Aufträge notfalls in der Bahn und im Hotel produzieren.

„Der Preis war ja auch ziemlich knapp kalkuliert …“

Na, dass das mit verzögerten Lieferzeiten für Produkte oder Ergebnisse von Dienstleistungen verbunden ist, hätten Sie ihm besser vor dem Auftrag mitgeteilt. Verspätete Leistungen zudem an einen Preis zu koppeln, macht wenig Sinn.

„Das Telefon hat ständig geklingelt. Sie wissen ja, wie das ist …“

Die Aussage „Sie wissen ja, wie das ist …“ höre ich häufiger – und sie wirkt auf mich manipulativ. Nein, ich weiß nicht wie das ist, weil ich das Telefon abschalte, wenn ich zu bestimmten Tageszeiten etwas produziere, seien es Artikel oder Seminarpräsentationen. Auch wenn es interessant klingen mag, dass das Telefon beim Dienstleister ständig klingelt. Ist es vielleicht die Ehefrau, sind es die Freunde – oder ist er oder sie einfach nur eine Quasselstrippe?

Das Fazit

Im Grunde genommen kann eine Ausrede nur funktionieren, wenn die Verzögerung bei der Herstellung eines Produktes oder einer Dienstleistung zu einem Vorteil für den Kunden führt, beispielsweise zu einer verbesserten Qualität. Doch, Vorsicht! Manchen Kunden ist – scheinbar – selbst eine sehr gute Qualität egal, Hauptsache der Liefer-/Abgabetermin wird eingehalten.

Eine Ausrede ist demnach vom jeweiligen Kunden abhängig. Ob Technikmuffel, Qualitätsliebhaber, „Macht-“ oder „Sicherheitsmensch“.


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