CRM: Mehr Umsatz mit guten Kundendaten

Mann wertet seine Kundendaten mit Hilfe eines CRM aus
Aktualisiert am: 11.08.2015

Nur wenige Kleinunternehmer pflegen ihre Kundenbeziehungen wirklich, stattdessen verwalten sie Kontakte mit Outlook. Das ist pragmatisch, aber nicht optimal. Die Alternative ist eine geeignete Customer-Relationship-Management-Software (CRM-Software), die es auch als webbasierte Lösung (eCRM) und für alle Unternehmensgrößen gibt. Wie Sie damit Kundeninformationen nicht nur sammeln, sondern auch nach vielfältigen Kriterien auswerten und den Umsatz steigern können, lesen Sie hier.

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Kundenbeziehungen richtig pflegen

Das Zauberwort heißt Customer Relationship Management (CRM). Von diesem Wortungetüm sollten Sie sich nicht abschrecken lassen – dahinter verbirgt sich nichts weiter als die Pflege von Kundenbeziehungen mithilfe von Software und Datenbanken. Ein Trend kommt Ihnen dabei entgegen: Rund um den Globus geht die Entwicklung weg von aufwendigen Fest-Installationen, hin zu schlanken webbasierten Lösungen. Flächendeckend steigende Bandbreiten und immer schnellere Endgeräte, große Rechenkapazitäten und gereifte Lösungen treiben diese Entwicklung voran.

Doch letztlich sind es die wirtschaftlichen Vorteile, die diese sogenannten Software-as-a-Service-Angebote (SaaS) vor allem für kleine und mittlere Unternehmen so attraktiv machen: Eine SaaS- oder eCRM-Lösung läuft im Rechenzentrum eines Dienstleisters. Investitionen in Hardware und IT-Infrastruktur entfallen daher ebenso wie aufwendige Installationen. Es gibt keine Mindestvertragslaufzeiten, und bezahlt wird das, was genutzt wird – in Form einer monatlichen Gebühr je Anwender.

Die Hauptvorteile von SaaS-CRM-Lösungen sind:

  • Zugriff von jedem Computer mit Internet-Anschluss,
  • kein Softwarekauf notwendig, stattdessen monatliche Nutzungsgebühr,
  • der Zugriff erfolgt mit dem Web-Browser, es ist keine zusätzliche Installation erforderlich.

Umsatz steigern mit CRM-Software

1. Cross- und Up-Selling betreiben

Mithilfe einer CRM-Lösung lassen sich vor allem Cross- und Up-Selling-Potenziale besser erkennen, die Möglichkeiten, zusätzliche oder höherwertige, eventuell besser zum Kunden passende Produkte zu verkaufen. In gesättigten Märkten ist dies besonders wichtig. Zudem stellt eine CRM-Lösung sämtliche Informationen zum Kunden zentral zur Verfügung. Alle Mitarbeiter, die das CRM nutzen, sind damit auf dem gleichen Kenntnisstand.

Beispiel: Ein Blick ins CRM-System verrät dem Vertriebsmitarbeiter, welche Produkte der Kunde bereits einsetzt und welche Dienstleistungen er in Anspruch nimmt. Er kann daraus schließen, welche Angebote dies gut ergänzen könnten (Cross-Selling) oder ob eine höherwertige Komponente dem Kunden helfen könnte (Up-Selling).

2. Effektiver planen, mehr verkaufen

CRM-Software unterstützt den Verkauf gleich mehrfach. Neben demografischen Daten werden durch eine intensive Kundenpflege für den Vertrieb interessante Fragen beantwortet, z. B. : Welche Produkte und Dienstleistungen nimmt der Kunde schon in Anspruch, welche Interessen hat er, wann hat er zum letzten Mal etwas bestellt, welche Produkte werden gern zusammen gekauft? Außerdem kann CRM dafür sorgen, dass der Außendienst effektiver arbeitet: Wo befinden sich die Top-Kunden, lassen sich Anschlussbesuche durchführen, wo lohnt ein weiter Anfahrtsweg?

3. Synergien nutzen

Adressen, Termine, Aufgaben – alles das lässt sich webbasiert von überall verwalten. Moderne SaaS-CRM-Lösungen können dabei die komplette Kundenhistorie abbilden. Auf diese Weise lässt sich die Kundenkommunikation auswerten, die Kontaktfrequenz nachvollziehen und optimieren. Zurückliegende E-Mails, Termine oder Angebote können ebenso angezeigt werden wie Geburtstage, Fotos oder die Branchenzugehörigkeit. Eine darauf basierte Optimierung der Kundenansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit für Folgegeschäfte erheblich. Nicht zu unterschätzen ist der Synergieeffekt durch die webbasierte Teamarbeit: Ortsunabhängig können Termine koordiniert, Aufgaben verteilt oder Verkaufsberichte eingestellt werden.

4. Die richtigen Angebote zur richtigen Zeit

Welcher Interessent oder Kunde hat wann und wo welche Produkte angefragt oder gekauft? Wie erfolgreich war die Kampagne? Nicht nur der Vertrieb, auch das Marketing profitiert von CRM: Folgeaktionen, Verkaufs-Chancen und zuständige Mitarbeiter lassen sich in CRM-Systemen ebenso transparent erfassen wie die Reaktionen auf eigene Kampagnen. Ziel ist es, Interessenten in Kunden umzuwandeln und Kunden zu aktiven Bestandskunden zu machen. CRM-Lösungen formen dazu aus vielen Einzelinformationen ein strukturiertes Wissen. Mit einer solchen 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist es möglich, passende Angebote zu identifizieren und sie zur passenden Zeit, am passenden Ort, zu unterbreiten.

Praxis-Tipp: Kundenpflege macht sich bezahlt
Untersuchungen haben ergeben, dass es drei- bis fünfmal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen, als einen zufriedenen Käufer zum Stammkunden aufzubauen. Außerdem sinken die Prozess- und Akquisitionskosten, weil die Angebots- und Auftragsabwicklung bei Bestandskunden meist reibungsloser verläuft als bei Neukunden. Daher sind die Deckungsbeiträge aus Geschäften mit bestehenden Kunden in der Regel deutlich höher als mit Neukunden. Eine gut gepflegte CRM-Datenbank hilft Ihnen also dabei, Bestandskunden bei Laune zu halten und das Umsatzpotenzial auszuschöpfen.

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