Reklamationen: Wie kann ich unzufriedene Kunden zurückgewinnen? /fileadmin/_processed_/2/f/csm_Reklamationen-Kunden-zurueckgewinnen_643c1a31fc.jpg 2015-08-12 Lexware

Reklamationen: Wie kann ich unzufriedene Kunden zurückgewinnen?

So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück
Von Lexware Redaktion
Aktualisiert am: 12.08.2015

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Die Folge sind allzu oft Kundenbeschwerden. Aber jede Reklamation ist auch eine Chance zur Kundenbindung! Denn sie zeigt, dass der Kunde weiter mit Ihrem Unternehmen in Kontakt bleiben will. Er könnte auch wortlos zur Konkurrenz abwandern. Deshalb sollten Sie Reklamationen ernst nehmen, systematisch bearbeiten und den Kunden möglichst wieder zufriedenstellen.

Schritt 1: Machen Sie Ihren Kunden die Reklamation leicht


Am besten ist es, wenn Sie bei der Bearbeitung von Reklamationen schrittweise vorgehen. So können Sie auf mittlere Sicht die Kundenzufriedenheit oft nachhaltig steigern.

Wenn sich der Kunde beschweren will und nicht schnell in Erfahrung bringen kann, wie er Sie erreicht, ist die Gefahr groß, dass er verfährt, wie die meisten unzufriedenen Kunden: Er lässt die Sache auf sich beruhen, meldet sich nicht und kauft beim nächsten Mal beim Konkurrenten. Bieten Sie Ihren Kunden daher die Möglichkeit, sich schnell und einfach mit Ihnen in Verbindung zu setzen und motivieren Sie ihn dazu, dies auch zu tun:

  • Richten Sie einfache und klare Kommunikationswege ein: Nennen Sie zum Beispiel eine einheitliche Telefonnummer. Oder geben Sie eine einprägsame E-Mail-Adresse an (z. B. Kritik@firma.de). Benennen Sie ggf. feste Ansprechpartner für bestimmte Anliegen.
  • Kommunizieren Sie die Kontaktmöglichkeiten regelmäßig. Denn auch wenn sich ein Kunde im Moment gar nicht beschweren möchte, muss er wissen, dass das ohne großen Aufwand möglich wäre und sich das Unternehmen um seine Belange kümmert. Die Informationen können Sie z. B. über die Firmen-Homepage und alle Geschäftspapiere (Lieferscheine, Rechnungen, Briefbögen etc.) weitergeben.
  • Regen Sie die Kunden dazu an, sich zu beschweren, etwa mit einem Slogan wie: „Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns (hier Kontaktmöglichkeit angeben).“

Schritt 2: Schaffen Sie klare Regeln für den Umgang mit Reklamationen

Stellen Sie sicher, dass jede Beschwerde zeitnah und systematisch bearbeitet wird. In der Praxis hat es sich bewährt, dazu einige Regeln aufzustellen. Diese müssen für Sie und Ihre Mitarbeiter gleichermaßen gelten.

Regeln für den Umgang mit Reklamationen:

  1. Nehmen Sie sich einer Beschwerde möglichst selbst an und bestimmen Sie einen Vertreter, der in Ihrer Abwesenheit dafür zuständig ist, eine Lösung zu finden. Statten Sie Ihren Vertreter mit den Vollmachten aus, die er benötigt, um eine Reklamation in eigener Verantwortung bearbeiten zu können.
  2. Informieren Sie alle Mitarbeiter, dass sie Kunden, die reklamieren, mit Ihnen oder Ihrem Vertreter verbinden sollen. Am Telefon muss jeder Mitarbeiter einen reklamierenden Kunden zumindest verbinden oder, wenn das momentan nicht möglich ist, dem Kunden einen Rückruf innerhalb enger zeitlicher Grenzen zusagen (Faustregel: maximal 1–2 Stunden).
  3. Legen Sie fest, innerhalb welcher Zeit Sie für die Kunden eine Lösung finden wollen. Faustregel: Standardfälle sollten Sie in 1–3 Tagen bearbeiten. Wenn es Besonderheiten gibt, darf es etwas länger dauern, der Kunde sollte aber davon in Kenntnis gesetzt werden.
  4. Behandeln Sie Kunden, die Reklamationen haben, stets freundlich. Hören Sie zu und lassen Sie sich den Fall ausführlich schildern. Wenn Sie Fragen haben: Haken Sie erst nach, wenn der Kunde seine Sicht der Dinge dargelegt hat. Sprechen Sie Kunden mit Namen an und lassen Sie sich seine Kontaktdaten geben. Zeigen Sie dem Kunden gegenüber Verständnis und entschuldigen Sie sich für gemachte Fehler. Signalisieren Sie frühzeitig Bereitschaft, ihm entgegenzukommen (siehe auch Wie führe ich Reklamationsgespräche erfolgreich?)

Achtung: Das darf nicht passieren
Keinesfalls darf irgendjemand in Ihrem Betrieb Kunden, die sich beschweren, abwimmeln oder sich kurz angebunden als „nicht zuständig“ bezeichnen.

  1. Erfassen Sie die Beschwerden schriftlich, z. B. mithilfe eines Standard-Formulars (Link auf Download). So ist sichergestellt, dass Sie keine wichtigen Dinge vergessen und Sie können die Reklamationen später auswerten, um Verbesserungen gezielt umzusetzen.
  2. Überlegen Sie sich, wie Sie mit Kunden umgehen, die sich erkennbar grundlos beschweren. Jede Reklamation verursacht nicht nur Arbeit und Kosten. Kunden, die Ihr auf den ersten Blick kulantes Vorgehen ausnutzen wollen, schaden Ihnen direkt. Hier sollten Sie sich nicht kulant zeigen und betreffende Kunden darauf hinweisen, etwa wie folgt: „Leider stelle ich fest, dass Sie sich mehrfach grundlos beschwert haben (ggf. konkrete Fälle nennen). Auch jetzt ist das leider so. Ich bitte Sie, sich nur zu beschweren, wenn Sie einen echten Anlass haben. Sonst möchte ich Sie bitten, künftig nicht mehr bei mir zu kaufen.“

Schritt 3: So können Sie Kunden zurückgewinnen und die Kundenbindung verbessern

Die praktischen Erfahrungen zeigen, dass die meisten Kunden, die sich beschweren, zufrieden sind, wenn man sich ihrer Anliegen annimmt und signalisiert, dass man versucht, künftig ähnliche Fehler zu vermeiden. Kaum ein Kunde erwartet, dass er über den Ausgleich des eigentlichen Fehlers hinaus nennenswert entschädigt wird. Das bietet Ihnen die Möglichkeit, Kunden bereits mit Kleinigkeiten positiv zu überraschen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu verbessern.

Möglichkeiten, um Kunden weiter entgegenzukommen:

  • Fassen Sie ca. 2–4 Wochen nach erfolgter Reklamationsbearbeitung telefonisch beim Kunden nach. Fragen Sie, ob er mit der Abwicklung zufrieden war. Bieten Sie ihm bei dieser Gelegenheit z. B. einen einmaligen Nachlass beim nächsten Kauf an.
  • Auch ohne Nachfassen können Sie Kunden einen einmaligen Nachlass gewähren. Je nach Kaufvolumen oder Schadenshöhe sind 5–35 EUR angemessen.
  • Bieten Sie Kunden ein kleines Geschenk an, z. B. ein Accessoire oder eine Warenprobe.
  • Falls möglich: Laden Sie den Kunden ein, sich Ihre Produktion anzusehen. Oder laden Sie den Kunden ein, kostenlos an einer Veranstaltung teilzunehmen, etwa einer Hausmesse oder einem Workshop.

Tipp: Nicht nur bei Reklamationen nach der Kundenzufriedenheit fragen
Fragen Sie Ihre Kunden auch ohne Anlass regelmäßig, ob sie zufrieden waren, ob sie Änderungen wünschen oder ob sie Verbesserungsvorschläge haben. Belohnen Sie die Teilnehmer, indem Sie sie an einer Verlosung mit kleinen Preisen, z. B. Gutscheinen, teilnehmen lassen.

Schritt 4: Lernen Sie aus Reklamationen und setzen Sie Verbesserungen um

Kundenbeschwerden können Ihnen helfen, Fehler oder Verbesserungsmöglichkeiten im Betrieb aufzudecken. Daher sollten Sie immer versuchen, eine Reklamation schriftlich festzuhalten, um diese nach dem Gespräch mit dem Kunden noch einmal genau analysieren zu können. Außerdem bietet Ihnen das Kundengespräch die Chance, den Kunden direkt zu fragen, ob es aus seiner Sicht Dinge gibt, die Sie besser machen können. Sprechen Sie Kunden einfach an, etwa wie folgt: „Wie stellt sich die Fehlerursache aus Ihrer Sicht dar? Können Sie mir einen Tipp geben, wie sich solche Unannehmlichkeiten künftig vermeiden lassen?“

Mögliche Verbesserungshinweise und -maßnahmen:

  • Ergeben sich z. B. Hinweise auf Qualitätsmängel bei Produkten, können Sie prüfen, wie sich die Produktion verbessern lässt.
  • Beschwert sich ein Kunde über unfreundliche Mitarbeiter, können Sie mit Ihren Beschäftigten darüber sprechen oder sie weiterbilden.
  • Berichtet ein Kunde darüber, dass Sie mehrfach Liefertermine nicht eingehalten haben, können Sie z. B. beim Spediteur nachfassen, oder wenn Sie selbst liefern, Ihre Disposition anweisen, eine genauere Planung umzusetzen.

Beispiel aus der Praxis


Peter Schmitt führt ein kleines Gartenfachgeschäft. Er beschäftigt 2 Mitarbeiter. Zu seinen Kunden zählen vor allem Privatleute; viele von ihnen sind seit Jahren Stammkunden. In letzter Zeit haben sich einige Stammkunden beklagt, dass er wiederholt Blumen und Zubehörteile, schon einen Tag, nachdem sie beworben wurden, nicht mehr im Angebot hatte.Schmitt hat diesen Einwänden erst keine Bedeutung beigemessen, weil er glaubte, dass es sich um Einzelmeinungen handelt. Außerdem ist er der Ansicht, dass er über ein so großes Sortiment verfügt, dass Kunden auch ohne spezielle Angebote gute und günstige Produkte finden können. Bis sich Frau Meier, eine langjährige Kundin, direkt an ihn wendet, um ihn auf diese Missstände aufmerksam zu machen. Sie beschwert sich, dass sie sich nicht in Ruhe überlegen kann, ob sie von einem Angebot Gebrauch machen will oder nicht.Außerdem weist sie ihn darauf hin, dass Müller, ein Wettbewerber von Schmitt, beworbene Artikel stets 3–4 Tage in ausreichender Zahl im Angebot hat. Sie sei bereit, deshalb künftig dort zu kaufen. Schmitt erfährt außerdem, dass mehrere andere Kunden ebenso denken. Er ist überrascht, als ihm Frau Meier auf Nachfrage eröffnet, dass sich einige von Schmitts Kunden kennen und austauschen.Schmitt sichert Frau Meier zu, dass er ab sofort seine Angebote so gestaltet, dass beworbene Produkte mehrere Tage verfügbar sind. Schmitt möchte Frau Meier für ihre Enttäuschung entschädigen und überreicht ihr einen 15-EUR-Gutschein, den sie bei einem der nächsten Käufe einlösen kann. Außerdem lädt er sie ein, kostenlos bei einem seiner Workshops zum Thema „Blumenbinden leicht gemacht“ teilzunehmen.Schmitt hält die wichtigsten Gesprächsinhalte schriftlich fest. Schmitt weist die Mitarbeiter an, künftig alle kritischen Kundenäußerungen an ihn weiterzuleiten, auch wenn sie für die Beschäftigten unwichtig erscheinen. Er möchte sich in diesem Fall mit den Kunden in Verbindung setzen und die Dinge sofort klären.Als Schmitt Frau Meier nach 3 Wochen wiedertrifft, erkundigt er sich, ob sie mit der neuen Regelung zufrieden ist. Meier bejaht das und führt aus, dass sie nicht nur zahlreiche Werbeartikel gekauft hat und nicht mehr plant, bei Müller zu kaufen. Sie berichtet Schmitt außerdem, dass auch die anderen Kunden die neue Vorgehensweise begrüßen und planen, künftig wieder mehr bei Schmitt zu kaufen.

Erkennen Sie Ihre wichtigsten Kunden

und steigern Sie Ihren Umsatz mit der ABC Kundenanalyse


Bewerten Sie diesen Artikel:
(0)
0 0 1 5