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Verkauf: So führen Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche am Telefon

Lächelnde Mitarbeiterin eines Call-Centers: Ein Lächeln in der Stimme kann beim Verkaufsgespräch am Telefon sehr hilfreich sein.
Von Markus Euler
Aktualisiert am: 20.02.2017

Viele tun es, nur wenige beherrschen es wirklich: Verkaufen am Telefon erfordert eine gute Vorbereitung, eine angenehme Stimme und eine angemessene Sprache. Wie Sie ein Verkaufsgespräch am Telefon erfolgreich führen, lesen Sie hier.

Verkaufsgespräch am Telefon: Stimme und Sprache

Ebenso wie ein Handwerker auf professionelles Werkzeug setzt, kennen erfolgreiche Verkäufer am Telefon die Bedeutung ihres „Mundwerks“. Nur wenn am anderen Ende der Leitung durch das, was sie sagen und wie sie es sagen, ein starkes, positives Gefühl entsteht, kommen sie zum Abschluss. Der bewusste Einsatz der Stimme und eine Sprache, die zur Telefonsituation passt, tragen zum Erfolg des Verkaufsgesprächs bei.

Aufmerksamkeit am Telefon erhalten Sie nur, wenn Sie es Ihrem Gesprächspartner leicht machen, Sie zu verstehen: inhaltlich und vor allem akustisch. Denn der Blickkontakt und andere Wahrnehmungskanäle fehlen. Das berühmte „Lächeln in der Stimme“ ist mehr als eine Floskel. Achten Sie auf das „Auf und Ab“ Ihrer Stimme, die Modulation, sonst meint man, es mit einem Anrufbeantworter zu tun zu haben. Passen Sie sich im Sprachtempo Ihrem Gesprächspartner an.

Der Kardinalfehler Nummer 1 im Verkaufsgespräch am Telefon ist es, zu schnell und ohne Punkt und Komma zu reden. Die meisten Gesprächspartner schalten sofort gedanklich ab, wenn man einen verbalen Kieslaster über sie auskippt. Die Wertschätzung Ihres Gesprächspartners beginnt damit, dass Sie ruhig, deutlich und leicht nachvollziehbar sprechen. Das bedeutet: ein Gedanke oder eine Information pro Satz, inklusive Nebensatz. Nur wer Informationen ohne große Anstrengung aufnimmt, kann sie auch verarbeiten.

Reden, Fragen – und Zuhören

Viele Verkäufer am Telefon erwecken den Eindruck, als interessierten sie sich mehr für sich und ihre eigenen Produkte als für ihren Gesprächspartner. Es ist das vermeintliche Gefühl von Sicherheit, das man hat, wenn man selbst redet. Dann muss der andere nämlich zuhören. Der Kunde oder Interessent aber wird die erste Gelegenheit nutzen, um einen Einwand zu bringen oder das Gespräch zu beenden.

Und selbst wenn der Kunde bei Ihnen anruft, um etwas zu bestellen, wird er es als unangenehm empfinden, wenn er nicht zu Wort kommt und damit seine Wünsche nicht ausreichend äußern kann. Im besten Fall spricht der Kunde mehr als der Verkäufer.

Verkaufsgespräch am Telefon: Beziehungsebene bestimmt Sachebene

Erfolgreiche Verkäufer am Telefon sind wahre Meister im Beziehungsaufbau. Ihr Gesprächspartner kennt allein Ihre Stimme. Er macht sich sein Bild nur aus der Art, wie Sie sprechen und ihn behandeln. Die Beziehungsebene bestimmt immer die Sachebene – Emotion sticht Information.

Deshalb: Bauen Sie eine positive Beziehungsebene auf, indem Sie:

  • die Sprache des Kunden sprechen. Hören Sie genau hin, welche Formulierungen Ihr Gesprächspartner verwendet. Sprechen Sie „seine Sprache“, dann wird er Sie mögen, weil er sich im Grunde selbst sprechen hört. Sprechen Sie bei einem Hotelier von „Kunden“, wird es ihm unbewusst seltsam vorkommen, da er keine Kunden, sondern Gäste hat.
  • Gemeinsamkeiten herausstellen. Menschen finden andere Menschen sympathisch, die ihnen ähnlich sind. Ansatzpunkte für Gemeinsamkeiten sind zum Beispiel Herkunft, Hobbys, gemeinsame Bekannte oder Urlaubsziele. Wenn sich die Gelegenheit ergibt, sprechen Sie diese Gemeinsamkeiten ruhig an. Sie bauen so eine weitere Beziehungsbrücke.
  • Aufmerksamkeit schenken, bevor Sie welche erwarten. Hören Sie zu und lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden – auch wenn Sie glauben, in diesem Moment etwas ganz Wichtiges sagen zu müssen. Sie verpassen sonst eventuell Informationen, die für das Verkaufsgespräch relevant sind. Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon Aufmerksamkeit, wird er Ihnen diese in der Regel zurückgeben.
  • mehr fragen statt sagen. Wer fragt, führt. Diesen Satz kennen Sie. Doch es geht um mehr als um Gesprächsführung. Die Antworten auf Ihre Fragen helfen Ihnen, Ihren Kunden zu verstehen. Was er genau möchte, wie er denkt und fühlt. Wer reden kann, ist wichtig und steht im Mittelpunkt. Das gilt besonders im Verkauf.

Der Kunde muss sich ein Bild machen können

Der Kunde kann am Telefon Ihre Produkte nicht anfassen und die Präsentation Ihrer Dienstleistung nicht sehen. Umso wichtiger ist es, dass er sich ein Bild machen kann. Auch am Telefon können Sie vor dem geistigen Auge Ihres Gesprächspartners Bilder entstehen lassen. Mit einem emotionalen Rahmenprogramm, das sich so anhören könnte:

„Wenn Sie einmal unsere Franzbrötchen in Ihrer Bäckerei testen, werden Sie schnell feststellen, wie sich dieser unwiderstehliche Duft von warmem Hefegebäck und Zimt in der Backstube und dem Verkaufsraum ausbreitet. Ihre Kunden werden diese Teilchen lieben, da sie wie handgemacht aussehen.“

Eine bildhafte vergleichende Sprache erleichtert das Verständnis für das Gehörte und ersetzt auch visuelle Elemente, wie sie im persönlichen Kontakt oder im Ladengeschäft den Verkauf fördern.

Tipps für ein Verkaufsgespräch am Telefon

Ein Verkäufer am Telefon hat deutlich mehr Kontakte pro Tag als ein Außendienstmitarbeiter oder ein Verkäufer im Einzelhandel. Dadurch wird er auch häufiger mit einem „Nein“ konfrontiert. Erfolgreiche Verkäufer am Telefon haben früh gelernt, dass dieses Nein keine persönliche Ablehnung bedeutet. Besonders in der B2B-Kaltakquise bringen der unangekündigte Anruf und das Überraschungsmoment den Gesprächspartner in einen Tonfall, der sich anhört, als richtete sich die Ablehnung gegen den Anrufer selbst.

Wichtig ist es, damit professionell umzugehen und die eigene Erfolgsquote so hoch wie möglich zu halten. Hierzu einige Tipps:

  • Nehmen Sie das „Nein“ nicht persönlich. Treten Sie selbstbewusst auf, ohne überheblich zu wirken. Sie kommen weder als Bittsteller noch als Allmächtiger.
  • Kommen Sie schnell zum Punkt. Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gesprächspartner, dessen Bedürfnissen und Wünschen.
  • Seien Sie hartnäckig, aber freundlich. Zeigen Sie, dass Sie verkaufen wollen, aber nicht um jeden Preis. Man begegnet sich immer zweimal im Leben.
  • Reflektieren Sie Ihre Verkaufsgespräche. Besonders die, die nicht wie gewünscht verlaufen sind. Was können Sie anders machen?
  • Überlegen Sie, ob Sie später ggf. noch die Möglichkeit haben, den Kunden anderweitig zu erreichen, z.B. per E-Mail. Welche Methoden sich bei der Kundengewinnung sonst noch einsetzen lassen, erfahren Sie in unserem eBook Kundenakquise. Jetzt herunterladen!

Verkaufen am Telefon ist für beide Parteien ein effizienter Weg, um Geschäfte zu machen und erfolgreich zu sein. Sorgen Sie dafür, dass das Gespräch immer positiv endet. Lassen Sie die Tür immer offen. Denn der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. Bei Ihnen und Ihrem Gesprächspartner.

Noch mehr Kunden gewinnen: eBook Kundenakquise

Weitere Wege zur Kundengewinnung enthält unser eBook Kundenakquise. Nutzen Sie die hilfreichen Tipps und Methode, um Ihren Kundenstamm – und damit Ihren Erfolg – noch weiter zu vergrößern. 

Praxisbeispiel: Brötchen für den Kiosk

V = Verkäufer
K = Kunde

K: „Kiosk am Schloss, Schmitt.“
V: „Guten Tag Herr Schmitt, hier ist Peter Horch von Backgold.“
K: „Hallo Herr Horch – wie läuft es bei Ihnen?“
V. „Danke, gut – wollte ich auch gerade fragen. Haben Sie einen Moment Zeit, ich komme auch gleich zum Punkt, bei Ihnen ist wahrscheinlich viel los?“
K: „Richtig, worum geht es denn?“
V: „Vor 2 Monaten hatten wir über unsere leckeren Muffins gesprochen, die Sie dann auch bestellt hatten. Und – hatte ich Ihnen zu viel versprochen?“
K: „Nein, alles gut. Die XXL mit Schoko laufen am besten.“
V: „Prima, und bei unserem neuen Renner, den Franzbrötchen, habe ich sofort an Sie gedacht.“
K: „Warum an mich?“
V: „Weil Sie sich Gedanken machen, was Sie Ihren Kunden bieten können. Oder?“
K: „Richtig.“
V: „Wenn Sie die in Ihrem Ofen aufbacken, dann duftet es nicht nur in Ihrem Kiosk wunderbar nach frischem Hefe-Zimtgebäck. Das zieht auch hinaus auf den Museumshof. Ich wette, jeder Zweite bleibt stehen und steckt den Kopf in den Laden, um zu erfahren, was da so verführerisch duftet.“
K: „Das glaube ich, aber mein Sortiment reicht momentan aus.“
V. „Mmh, verstehe ich. Sie wollen sicher sein, dass es sich wirklich lohnt?“
K: „Klar.“
V: „Was halten Sie von einem schönen Aufsteller als Kundenstopper vor der Tür? Viele meiner Kunden kombinieren die Franzbrötchen im Zweierpack mit einem Heißgetränk. Oder einen Schokomuffin mit einem Franzbrötchen. Ideal für Paare und auch für Kinder. Wie sehen Sie das?“
K: „Klingt grundsätzlich gut.“
V: „Herr Schmitt, jetzt wo es wieder wärmer wird und das Schloss wieder gut besucht ist: Sie hatten das letzte Mal erwähnt, dass Ihnen die Eisdiele gegenüber schon ein paar Kunden abgejagt hat. Holen Sie sich nun welche zurück! Meinen Sie, eine Schachtel reicht für die erste Ferienwoche? Es sind 36 Stück drin. Sie wissen ja: nur so viele aufbacken, wie Sie brauchen. Kein Risiko, Sie müssen nichts wegwerfen oder billiger verkaufen.“
K: „Eine Schachtel reicht, ich probiere es aus.“
V: „Prima, Sie wissen ja, wie Sie mich erreichen, wenn Sie Nachschub brauchen. Ich schicke Ihnen eine Schachtel, einen Aufsteller und eine Packung schöne Servietten mit Frühlingsmotiv. Das macht sich sehr schön in der Auslage und ist ein Blickfang. Freue mich auf Ihre Erfahrungen beim nächsten Mal. Was kann ich sonst noch für Sie tun?“
K: „Momentan nichts, danke.“
V: „Auf Wiederhören, Herr Schmitt, einen schönen Tag und gute Geschäfte.“
K: „Ihnen auch – Tschüss.“

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