Wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden messen und steigern

Im Grunde ist es eine Binsenweisheit: Je mehr treue Kunden ein Unternehmen hat, desto besser steht es da und desto besser kann es wachsen. Dennoch konzentrieren sich viele vor allem darauf, immer neue Kunden heranzuholen, und vernachlässigen die Pflege der Bestandskunden. Dabei ist es mindestens so wichtig, aus bestehenden Kunden Stammkunden zu machen.

Bestandskundenpflege: So machen Sie aus Kunden loyale Stammkunden
Von Lexware-Redaktion 
 |  Zuletzt aktualisiert am:  24.06.2021
Ähnliche Themen:
KundenbindungKundenzufriedenheitKundenmanagement

Kundenloyalität: Wie werden Kunden zu Stammkunden?

Eigentlich ist es sogar noch wichtiger, in die Kundenbindung zu investieren. Denn unzählige Studien belegen: Zufriedene Stammkunden sind treu, fehlertolerant, kaufen häufiger und mehr und – das ist besonders wichtig – empfehlen „ihr“ Unternehmen im Freundes- und Bekanntenkreis. Und das heißt in Zeiten von Facebook: Sie erzählen es nicht nur abends beim Bier in der Kneipe oder beim Friseur fünf bis zehn, sondern im besten Fall mehreren hundert Personen.

Doch wie macht man aus Einmalkäufern Mehrfachkäufer und schließlich begeisterte Stammkunden? Klar, die Basis für alles sind gute Arbeit, hohe Qualität, das richtige Preis-Leistungs-Verhältnis. Aber es braucht noch ein bisschen mehr: Freundlichkeit, kompetente Beratung, Offenheit für die Anliegen der Kunden, der erkennbare Wunsch, nicht nur etwas verkaufen zu wollen, sondern dem Kunden wirklich helfen zu wollen.

Der direkte Kontakt steigert die Kundenloyalität

Es gibt sehr viele Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit Ihnen zusammentrifft: im Geschäft, auf Ihrer Webseite, auf der Baustelle, in der Werkstatt, am Telefon ... Und bei jedem Kontakt können Sie einen hervorragenden Eindruck hinterlassen oder einen schlechten. Und leider reicht manchmal schon ein schlechter Kontakt, um zehn hervorragende davor zunichte zu machen. Einmal die Beschwerde eines Kunden pampig zurückgewiesen – und die Kundentreue oder gar die ganze Beziehung kann in die Brüche gehen.

Deshalb ist es so wichtig, dass alle in Ihrem Unternehmen, die direkten (und indirekten) Kundenkontakt haben, darauf hinarbeiten, Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern. Und als Ziel immer den treuen Stammkunden haben. Entscheidend dabei ist, dass sie den Kunden zuhören. Und gezielt danach fragen, wie wohl er sich bei Ihnen fühlt. Holen Sie aktiv Feedback ein! Fragen Sie, ob alles gut gelaufen ist oder wo es hakt.

Kundenloyalität messen mit dem Net Promoter Score

Eine Methode, dies zu tun, ist der sogenannte Net Promoter Score. Klingt kompliziert, ist aber einfach. Es geht darum herauszufinden, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen würden. Und warum. Und wenn sie Sie nicht weiterempfehlen wollen, können Sie fragen, woran das liegt.

Und damit sind wir mitten drin. Denn egal, welches Instrument Sie nutzen, entscheidend ist, dass Sie den Kunden zuhören. Und sie aktiv fragen. Denn nur, wer fragt, kann erfahren, was gut läuft und wo es Probleme gibt. Und nur wer weiß, wo die Probleme liegen, kann Abhilfe schaffen. Das Geniale am Net Promoter Score ist, dass Sie nur eine Frage stellen müssen. Nämlich: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Keine langen Fragebögen mehr, die Kunden mehr verschrecken als animieren. Sondern nur diese eine Frage. Das heißt, eigentlich sind es zwei Fragen. Denn auf die Weiterempfehlungsfrage muss unbedingt noch die Warum/ Warum nicht-Frage folgen. Denn sie erst gibt Aufschluss über die Stärken und möglichen Schwachstellen im Unternehmen.