Kundenloyalität: Wie werden Kunden zu Stammkunden?
Den Fokus auf die Neukundengewinnung zu legen ist gut. Doch eigentlich ist es sogar noch wichtiger, in die Kundenbindung zu investieren. Denn unzählige Studien belegen: Zufriedene Stammkunden sind treu, fehlertolerant, kaufen häufiger und mehr. – Abgesehen davon ist ein Effekt besonders wichtig: Sie empfehlen „ihr“ Unternehmen im Freundes- und Bekanntenkreis weiter. Und das heißt in Zeiten von Facebook: Sie erzählen es nicht nur abends beim Bier in der Kneipe oder beim Friseur im kleinen Kreis, sondern im besten Fall mehreren hundert Interessenten.
Tipp
Vertrauen Sie auf Empfehlungen
Weiterempfehlungen sind ein wichtiges Kriterium, um die Kundenloyalität von bereits bestehenden Klienten einzuschätzen. Nur ein zufriedener Kunde, der über mehrere Jahre mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt glücklich ist, wird Sie weiterempfehlen. Hinzu kommt, dass eine positive Bewertung Vertrauen bei potenziellen Neukunden weckt.
Doch wie macht man aus Einmalkäufern Mehrfachkäufer und schließlich begeisterte Stammkunden? Klar, die Basis hierfür sind bekannte Aspekte:
- gute Arbeit
- hohe Qualität
- das richtige Preis-Leistungs-Verhältnis
Darüber hinaus braucht es noch ein bisschen mehr, um aus Interessenten Stammkunden zu machen, die Ihnen dann auch die Kundenloyalität einhalten:
- Freundlichkeit
- kompetente Beratung,
- Offenheit für die Anliegen der Kunden,
- Ehrlichkeit im Hinblick auf das Produkt oder die Dienstleistung
der erkennbare Wunsch, nicht nur etwas verkaufen zu wollen, sondern dem Kunden wirklich helfen zu wollen
Wie entsteht Kundenloyalität?
Ganz gleich ob Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt vertreiben: Kundenloyalität entsteht nicht von heute auf morgen und schon gar nicht mit nur einer kleinen Handlung. Kundentreue entwickelt sich über einen längeren Zeitraum. Folgende Faktoren tragen zu einem loyalen Verhältnis zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bei:
- Terminvergabe: Sie bemühen sich, den Terminwünschen des Kunden gerecht zu werden. Hierfür weichen Sie auch von den gesetzten Öffnungszeiten ab.
- Ein offenes Ohr: Um die Kundenloyalität zu erhöhen, nehmen Sie sich stets Zeit für Ihren Kunden, auch wenn die Zeit über den geplanten Termin hinaus gehen. Sie haben immer ein paar Momente mehr, um sich die Bedürfnisse und Anregungen Ihrer Kunden anzuhören.
- Rabatte: Wenn Sie spüren, ein Kunde kauft häufiger, geben Sie gerne den einen oder anderen Preisnachlass. Ein paar Euro weniger schaden Ihnen nicht. Mit dem Rabatt tragen Sie dazu bei, einen Stammkunden zu gewinnen, was Ihnen finanziell viel mehr hilft.
- Adressierung mit Namen: Um die Kundenbindung zu steigern, sollten Sie Kunden, die wiederholt in Ihr Geschäft oder Ihr Büro kommen, beim Namen kennen. Somit suggerieren Sie Ihren Kunden so das Gefühl der Wertschätzung.
Die professionelle Grenze überschreiten: Für diesen Punkt benötigen Sie viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl. Sehr gute Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmer gehen manchmal über Jahre. Haben Sie nach Jahren den Small-Talk überwunden, können Sie im passenden Moment vom „Sie“ zum „Du“ übergehen. Mit diesem Schritt lässt sich die Kundenloyalität enorm stärken.
Der direkte Kontakt steigert die Kundenloyalität
Es gibt sehr viele Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit Ihnen zusammentrifft: im Geschäft, auf Ihrer Webseite, auf der Baustelle, in der Werkstatt, am Telefon ... Und bei jedem Kontakt können Sie einen hervorragenden Eindruck hinterlassen oder einen schlechten. Und leider reicht manchmal schon ein schlechter Kontakt, um zehn hervorragende davor zunichte zu machen. Einmal die Beschwerde eines Kunden pampig zurückgewiesen – und die Kundentreue oder gar die ganze Beziehung kann in die Brüche gehen.
Deshalb ist es so wichtig, dass alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens mit direktem oder indirektem Kundenkontakt darauf hinarbeiten, Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern. Und als Ziel immer den treuen Stammkunden haben. Entscheidend dabei ist, dass sie den Kunden zuhören. Und gezielt danach fragen, wie wohl er sich bei Ihnen fühlt. Holen Sie aktiv Feedback ein! Fragen Sie, ob alles gut gelaufen ist oder wo es hakt.
Kundenloyalität messen mit diesen 3 Methoden
Natürlich wollen Sie als Unternehmer auch wissen, ob und inwiefern Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung etwas bringen. Maßnahmen und Erfolge lassen sich ideal an Werten oder Zahlen festmachen. Vielleicht fragen Sie sich: „Wie misst man Kundenloyalität?“. Erfahren Sie, mit welchen Vorgehensweisen Sie Kundentreue messen können.
1. Die Befragungstechnik: Der Net Promoter Score (NPS)
Eine Methode, um die Kundenloyalität zu messen , ist der sogenannte Net Promoter Score. Klingt kompliziert, ist aber einfach. Es geht darum herauszufinden, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen würden. Und warum. Und wenn sie Sie nicht weiterempfehlen wollen, können Sie fragen, woran das liegt.
Und damit sind wir mittendrin. Denn egal, welches Instrument Sie nutzen, entscheidend ist, dass Sie Ihren Kunden zuhören und aktiv befragen. Denn:
- Nur, wer fragt, kann erfahren, was gut läuft und wo es Probleme gibt.
- Nur wer weiß, wo die Probleme liegen, kann Abhilfe schaffen.
Das Geniale am Net Promoter Score ist, dass Sie lediglich eine Frage stellen müssen. Nämlich: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Darunter finden die befragten Kunden eine Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Werten Sie die Bögen in 3 Kategorien aus:
| Punkteskala | Kundengruppe | |
|---|---|---|
| 1. | 9 und 10 | Promotoren: Diese Kunden sind sehr zufrieden und werden Ihr Unternehmen ziemlich sicher weiterempfehlen. |
| 2. | 7 und 8 | Passive: Diese Konsumenten sind zwar zufrieden, nehmen aber eine relativ neutrale Haltung ein. |
| 3. | 0 bis 6 | Kritiker: Diese Käufer sind nicht zufrieden und werden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sicher nicht empfehlen. |
Mit dieser Taktik benötigen Sie zur Messung von Kundenloyalität keine langen Fragebögen mehr, die Kunden mehr verschrecken als animieren. Sondern nur diese eine Frage. Das heißt, eigentlich sind es zwei Fragen. Denn auf die Weiterempfehlungsfrage muss unbedingt noch die Warum/ Warum nicht-Frage folgen. Denn sie erst gibt Aufschluss über die Stärken und möglichen Schwachstellen im Unternehmen.
2. Die Gutschein-Methode: Ermittlung der Einlösungsquote
Die Gutschein-Methode zum Messen der Kundenloyalität funktioniert so:
- Versenden Sie Gutscheine mit Rabatten an Ihre Kunden.
- Analysieren Sie: Wie viele Gutscheine haben Sie versendet und wie viele wurden davon eingelöst?
- Die Einlösungsquote erhalten Sie, wenn Sie die Zahl der eingelösten Gutscheine durch die Zahl der versendeten Gutscheine teilen.
Je höher die Zahl der eingereichten Gutscheine, desto höher fällt auch die Einlösungsquote aus. Im Sinne eines zielgerichteten Marketings erweisen sich Gutscheine als eine sehr nützliche Strategie.
3. Die Rückkehrer-Analyse: Berechnung der Wiederkaufsrate
Eine letzte Option, um die Kundenloyalität zu messen, bietet die Wiederkaufsrate.
- Hierfür müssen Sie alle Kunden systematisch erfassen.
- Unterscheiden Sie, welche Konsumenten nur einmal kaufen und welche mehrmals kaufen.
- Die Wiederkaufsrate ermitteln Sie, indem Sie die Anzahl der Wiederholungskäufer durch die Anzahl der Gesamten Kunden teilen.
Ganz gleich für welche Art der Kundenanalyse Sie sich entscheiden: Nutzen Sie ein CRM-Programm, um Ihr Customer-Relationship-Management transparent zu durchleuchten.
