Kundenloyalität: Wie werden Kunden zu Stammkunden?
Der direkte Kontakt steigert die Kundenloyalität
Es gibt sehr viele Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit Ihnen zusammentrifft: im Geschäft, auf Ihrer Webseite, auf der Baustelle, in der Werkstatt, am Telefon ... Und bei jedem Kontakt können Sie einen hervorragenden Eindruck hinterlassen oder einen schlechten. Und leider reicht manchmal schon ein schlechter Kontakt, um zehn hervorragende davor zunichte zu machen. Einmal die Beschwerde eines Kunden pampig zurückgewiesen – und die Kundentreue oder gar die ganze Beziehung kann in die Brüche gehen.
Deshalb ist es so wichtig, dass alle in Ihrem Unternehmen, die direkten (und indirekten) Kundenkontakt haben, darauf hinarbeiten, Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern. Und als Ziel immer den treuen Stammkunden haben. Entscheidend dabei ist, dass sie den Kunden zuhören. Und gezielt danach fragen, wie wohl er sich bei Ihnen fühlt. Holen Sie aktiv Feedback ein! Fragen Sie, ob alles gut gelaufen ist oder wo es hakt.
Kundenloyalität messen mit dem Net Promoter Score
Eine Methode, dies zu tun, ist der sogenannte Net Promoter Score. Klingt kompliziert, ist aber einfach. Es geht darum herauszufinden, wie viele Ihrer Kunden Sie weiterempfehlen würden. Und warum. Und wenn sie Sie nicht weiterempfehlen wollen, können Sie fragen, woran das liegt.
Und damit sind wir mitten drin. Denn egal, welches Instrument Sie nutzen, entscheidend ist, dass Sie den Kunden zuhören. Und sie aktiv fragen. Denn nur, wer fragt, kann erfahren, was gut läuft und wo es Probleme gibt. Und nur wer weiß, wo die Probleme liegen, kann Abhilfe schaffen. Das Geniale am Net Promoter Score ist, dass Sie nur eine Frage stellen müssen. Nämlich: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Keine langen Fragebögen mehr, die Kunden mehr verschrecken als animieren. Sondern nur diese eine Frage. Das heißt, eigentlich sind es zwei Fragen. Denn auf die Weiterempfehlungsfrage muss unbedingt noch die Warum/ Warum nicht-Frage folgen. Denn sie erst gibt Aufschluss über die Stärken und möglichen Schwachstellen im Unternehmen.
Miron Schneckenberger erklärt in diesem Video, wie auch kleine Unternehmen den NPS nutzen, um die Kundentreue zu messen und die Loyalität zu steigern:
