Richtig verkaufen: So führen Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

Erfolgreiche Verkäufer kennen ihre Produkte, ihren Verhandlungsspielraum und ihre Kunden ganz genau. Letzteres geht nur durch aufmerksames Zuhören. Wenn Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl geben, dessen Wünsche zu verstehen und Vorstellungen zu teilen, kommen Sie häufiger zum Abschluss. Spürt der Kunde dagegen, dass es Ihnen um den schnellen Umsatz geht, wird er kritisch. Das Verkaufsgespräch führen Sie am besten, wenn Sie aufhören zu verkaufen. Finden Sie im Gespräch heraus, was der Kunde braucht, und beraten Sie ihn als Experte. Dann kauft er von allein.

Hinweis: Gendergerechte Sprache ist uns wichtig. Daher verwenden wir auf diesem Portal, wann immer möglich, genderneutrale Bezeichnungen. Daneben weichen wir auf das generische Maskulinum aus. Hiermit sind ausdrücklich alle Geschlechter (m/w/d) mitgemeint. Diese Vorgehensweise hat lediglich redaktionelle Gründe und beinhaltet keinerlei Wertung.

Vier Personen in einem Verkaufsgespräch
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 |  Zuletzt aktualisiert am:18.10.2023

3 Techniken für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

Achten Sie darauf, dass Sie auch wirklich ein Verkaufs-„Gespräch“ führen – ein Gespräch im Sinn eines Dialogs. Die meisten Verkäufer:innen reden zu viel und überfordern den Kunden mit Details oder allgemeinen Informationen ohne Mehrwert. Ein Kunde, der nichts gefragt wird und sich überwiegend in der Empfängerrolle befindet, ist wenig aufmerksam. Wenn Sie wollen, dass sich der Gesprächspartner für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessiert, müssen Sie sich zuerst für ihn interessieren.

Wer Aufmerksamkeit möchte, sollte daher zuerst Aufmerksamkeit schenken. Wichtig ist immer derjenige, der gefragt wird. Achten Sie im Kundengespräch deshalb darauf, dass Sie mehr fragen als sagen. Doch aufgepasst: Gehen Sie mit den Antworten Ihres Kunden behutsam um. Besonders dann, wenn die Antwort, die Sie erhalten, sich wie ein Einwand anhört. Sehen Sie diese Informationen nicht als Angriff, sondern als wichtige Brücke zum Kunden, die er Ihnen gerade baut.

1. „Fragetechnik“ statt „Sagetechnik“

Wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen, ist die wichtigste Phase und Vorgehensweise nicht die Produktpräsentation, sondern die Analyse der Kundenwünsche. Hier legen Sie den Grundstein für einen erfolgreichen Verkauf. Denken Sie dabei nicht nur an das Produkt und den Verkauf, sondern in erster Linie an den Menschen, der vor Ihnen steht.

Hilfreiche Fragen für die Bedarfsanalyse:

  • Was ist Ihnen besonders wichtig bei der Anschaffung von „xy“?
  • Wozu benötigen Sie das Produkt?
  • Welche Erfahrungen haben Sie bisher mit diesem/einem ähnlichen Produkt gemacht?
  • Was muss das Produkt leisten?
  • Was ist ein Ausschlusskriterium, um sich nicht für den Kauf zu entscheiden?
  • Haben Sie sich auch über Alternativen informiert?
  • Was wünschen Sie sich noch von „xy“?
  • Worauf legen Sie sonst noch Wert?

Bereits aus diesen Fragen geht hervor, dass Sie Verkaufsgespräche stets kundenorientiert führen sollten. Sicher haben Sie den Satz „Wer fragt, der führt!“ schon einmal gehört. Versuchen Sie es; Sie werden feststellen, dass Sie allein mit den richtigen Fragen eine vertrauensvolle und offene Atmosphäre erzeugen. Und Sie werden spüren, dass Sie weniger Energie verbrauchen, denn das Reden strengt an. Sparen Sie Ihre Energie für das Zuhören. Doch bei dieser Richtlinie geht es um mehr als reine Gesprächsführung. Für Sie als Verkäufer sind die Antworten Ihres Gegenübers wichtig, damit Sie Ihre Kundschaft verstehen und ein Gespür dafür bekommen, was diese genau möchte.

Tipp

Der erste Eindruck entscheidet

Gerade der Gesprächseinstieg im Verkaufsgespräch ist entscheidend. Innerhalb der ersten paar Minuten müssen Sie den Interessenten für sich gewinnen. Ein wichtiges Element innerhalb der Fragetechnik zu Beginn ist der Small-Talk. Hierbei geht es abermals nicht um das Produkt, sondern darum, durch Sympathie eine angenehme Gesprächsbasis zu erzeugen. Die gleiche Wellenlänge ist entscheidend, wenn Sie ein Verkaufsgespräch erfolgreich führen wollen.

2. Vertrauen aufbauen

Kommunikation beinhaltet nicht nur Verständnis, sondern immer auch Missverständnisse. Versichern Sie sich, dass das, was bei Ihnen angekommen ist, auch das ist, was der Kunde gemeint hat. Zu häufig gehen wir davon aus, dass wir schon wissen, was der Kunde will. Schaffen Sie Klarheit. So zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen und verstehen wollen:

  • Überprüfen Sie, ob Sie die Bedürfnisse des Kunden verstanden haben. Das können Sie tun, indem Sie mit Ihren eigenen Worten wiederholen, was der Kunde gesagt hat. Zum Beispiel: “Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist es Ihnen besonders wichtig, dass der neue Fernseher auch mit Ihrem jetzigen Receiver einwandfrei funktioniert?“
  • Geben Sie nicht nur Rückmeldung zu sachlichen Inhalten, sondern auch auf der Beziehungsebene. Zum Beispiel: „Sie möchten bei einem Händler kaufen, der die Installation übernimmt und zur Stelle ist, wenn Sie Hilfe benötigen?“
  • Sie können auch auf emotionale Signale reagieren, wenn Sie zum Beispiel wahrnehmen, dass Ihr Kunde unsicher ist. „Ich habe das Gefühl, dass Sie noch unsicher sind, weil ein ganz bestimmter Punkt noch nicht geklärt ist. Liege ich da richtig?“

Das Führen von Verkaufsgesprächen erfordert Fingerspitzengefühl. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Bedürfnisse begreifen. Ihr Gesprächspartner fühlt sich verstanden und schenkt Ihnen Vertrauen und lässt sich so auf das Produkt oder die Dienstleistung ein.

3. Produktpräsentation, Nutzen und Werte

Wenn Sie in der Analysephase Vertrauen aufgebaut und Informationen über die Vorstellungen, Motive sowie Werte des Kunden gesammelt haben, können Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung bedarfsgerecht und individuell vorstellen. Alles was Sie nun sagen, hat einen Bezug zum Kunden und seinen Erwartungen. Das spürt der Kunde. Er kann sich nun voll und ganz mit dem Produkt oder der Leistung identifizieren und seinen persönlichen Nutzen erkennen. Dabei können Sie ihn unterstützen:

  • Verbinden Sie den Nutzen Ihres Angebots mit den Informationen aus der Analysephase, wenn Sie ein Verkaufsgespräch führen. Zum Beispiel so: „Sie haben vorhin erwähnt, dass Ihnen eine gute Raumluft sehr wichtig ist. Daher empfehle ich Ihnen einen Kalkputz. Kalk ist ein natürliches Material, das für ein angenehmes Raumklima sorgt.“
  • Beschränken Sie sich innerhalb der Angebotspräsentation auf das Wesentliche. Weniger ist mehr. Verschonen Sie den Kunden mit unnötigen Details, vor allem wenn sie technischer Natur sind.
  • Drücken Sie sich so aus, dass der Kunde Sie versteht. Produktdetails und Merkmale helfen dem Kunden meist nicht weiter. Die Beratung im Verkaufsgespräch sollden direkten Nutzenhervorheben.
  • Sprechen Sie in Bildern und Beispielen. Unser Gehirn nimmt diese Informationen viel besser auf als Zahlen oder Fachbegriffe; außerdem versteht der Kunde komplexe Zusammenhänge anhand von Beispielen leichter. Weiterer Vorteil: Bilder erzeugen Emotionen. Ohne positive Emotionen kauft der Kunde nicht.

Tipp: Analysieren Sie Ihre Verkaufsgespräche. Reflektieren Sie kurz den Verlauf und erkennen Sie, wo die entscheidenden Punkte lagen. Denken Sie auch kurz darüber nach, wann Sie sich gut oder weniger gut gefühlt haben. Was ist an dieser Stelle passiert, wie haben Sie oder Ihr Kunde reagiert? Mit dieser Art von Selbstkritik lernen Sie sich und Ihre Stärken kennen. Gleichzeitig identifizieren Sie die Punkte, an denen Sie noch arbeiten müssen.

Hilfreiche Tipps, um ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen

Bei Verkaufsgesprächen sind noch einige andere Punkte beachtenswert. Berücksichtigen Sie daher nach Möglichkeit folgende Hinweise:

  • Bereiten Sie den Aufbau Ihres Verkaufsgesprächs vor. Erstellen Sie stichpunktartig einen Gesprächsleitfaden, der zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung passt. Die Formulierungen helfen Ihnen, den Ablauf im Verkaufsgespräch einzuhalten.
  • Gehen Sie nicht zu früh davon aus, die Bedürfnisse Ihres Kunden zu kennen. Fragen Sie immer ausführlich nach. Auch – oder besonders dann – wenn Sie glauben, dass Sie genau wissen, was er möchte.
  • Bieten Sie nicht zu früh ein konkretes Produkt an. Erst wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn wirklich verstanden haben, ist er auch offen für das Produkt selbst und schenkt Ihnen Aufmerksamkeit.
  • Stellen Sie nicht nur Fragen zum reinen Bedarf. Die persönlichen Motive, Werte und Erfahrungen des Kunden helfen Ihnen, genau zu verstehen, was der Kunde will und was ihm wichtig ist.
  • Reagieren Sie auf Einwände des Kunden nicht gleich mit Gegenargumenten. Stellen Sie eine Frage zu seinem Einwand oder schweigen Sie einfach. Wenn Sie nur argumentieren, wird Ihr Kunde immer weitere Argumente finden, mit denen er dann retournieren wird.
  • Geben Sie dem Kunden immer die Chance, auch zu kaufen. Stellen Sie zum Beispiel eine Meinungsfrage: „Erfüllt das Gerät die Ansprüche, die Sie mir vorhin genannt haben?“ Wenn der Kunde positiv reagiert, dann leiten Sie in den Abschluss über: „Das freut mich, gerne können wir Ihnen das Gerät nach Hause liefern und anschließen. Möchten Sie das?“
  • Ganz gleich ob als Dienstleister, im Handwerk oder im Einzelhandel: Kennen Sie Ihr Angebot bzw. Ihr Sortiment genau. Registrieren Sie, wenn Ihr Gegenüber auf eine bestimmte Leistung oder ein gewisses Produkt nicht eingeht. Schwenken Sie in diesem Fall auf ein anderes um, damit Sie dennoch zum Verkaufserfolg kommen.

Im Großen Ganzen sollten Sie das erste Verkaufsgespräch als den ersten Kontakt sehen. Denn einzeln verkauften Produkten oder Beauftragungen reichen nicht. Eine überzeugende Beratung sorgt langfristig für Kundenbindung, die sowohl im Handel als auch im Dienstleistungsgewerbe sehr wichtig ist.

Praxis-Beispiel

Ein Elektronikfachhändler möchte mehr Umsatz über seine Homepage machen und nimmt sich vor, sich um Suchmaschinenmarketing (SEM) zu kümmern. Weil der Händler keine Erfahrung mit Onlinewerbung hat, wendet er sich an eine Agentur. Bezüglich des Erfolgs ist er sehr skeptisch.

Falsche Vorgehensweise der Agentur:

Der Verkäufer der Agentur merkt schnell, dass der Elektrofachhändler unsicher ist und sich in diesem Bereich nicht auskennt. Er stellt ihm ein Einsteigerpaket vor und beschränkt sich in seiner Argumentation auf einige allgemeine Fakten. Als der Interessent zögert, bietet er einen Rabatt an, aber der Interessent lehnt ab.

Richtige Vorgehensweise der Agentur:

Der Verkäufer der Agentur merkt schnell, dass der Elektrofachhändler unsicher ist und stellt erst einmal die folgenden Fragen:

  • In welcher Branche sind Sie tätig?
  • Was ist das Besondere an Ihrem Unternehmen – was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?
  • Was hat Sie dazu motiviert, sich für das Thema Onlinewerbung zu interessieren, und was versprechen Sie sich davon?
  • Was ist Ihnen dabei besonders wichtig?

Nun erhält der Verkäufer eine Reihe von Informationen. Er wiederholt noch einmal, was er verstanden hat, und lässt dies den Elektrofachhändler bestätigen. Dann stellt er ihm das passende Produkt vor und verbindet die Produktmerkmale und Leistungen mit dem individuellen Nutzen. Z.B. so:

  • Ein potenzieller Kunde findet Ihre Leistungen als Erstes, wenn er danach sucht. Das bedeutet für Sie, dass Ihre Seite öfter besucht wird und der Interessent gleich bei Ihnen bestellen kann.
  • Sie erhalten eine genaue Auswertung über die Zugriffe auf Ihre Werbeanzeigen und können so genau steuern, wie Ihre Werbung aussehen muss, damit die Kunden auf Ihre Homepage gelangen.
  • Sie haben dadurch absolute Flexibilität im Gegensatz zu einer gedruckten Anzeige. Sie bestimmen zu jedem Zeitpunkt, wie viel Geld Sie in Werbung investieren. Sie bestimmen, wann die Anzeige erscheint und wann nicht.
  • Sie brauchen keinerlei technische Vorkenntnisse, da unsere Experten die Anzeige für Sie erstellen und Ihre Änderungswünsche jederzeit schnell umsetzen.

Zum Schluss fragt er den Elektrofachhändler, ob alle Wünsche berücksichtigt wurden und bespricht mit ihm die weiteren Details der Umsetzung.

Der Spezialfall: Das Verkaufsgespräch am Telefon

Ebenso wie ein Handwerker auf professionelles Werkzeug setzt, kennen erfolgreiche Verkäufer am Telefon die Bedeutung ihres „Mundwerks“. Nur wenn am anderen Ende der Leitung durch das, was sie sagen und wie sie es sagen, ein starkes, positives Gefühl entsteht, kommen sie zum Abschluss. Der bewusste Einsatz der Stimme und eine Sprache, die zur Telefonsituation passt, tragen zum Erfolg des Verkaufsgesprächs bei.

Wie beim Verkauf im Büro oder im Geschäft sind auch bei telefonischen Verkaufsgesprächen gewisse Grundsätze essenziell:

  • Reden, Fragen – und Zuhören:
    Viele Verkäufer am Telefon erwecken den Eindruck, als interessierten sie sich mehr für sich und ihre eigenen Produkte als für ihren Gesprächspartner. Es ist das Gefühl von Sicherheit, das man hat, wenn man selbst redet. Dann muss der andere nämlich zuhören. Der Kunde oder Interessent aber wird bei erster Gelegenheit einen Einwand bringen oder das Gespräch beenden.
  • Aufmerksamkeit schenken, bevor Sie welche erwarten:
    Aufmerksamkeit am Telefon erhalten Sie nur, wenn Sie es Ihrem Gesprächspartner leicht machen, Sie zu verstehen. Hören Sie zu und lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden – auch wenn Sie glauben, in diesem Moment etwas ganz Wichtiges sagen zu müssen. Sie verpassen sonst eventuell Informationen, die für das telefonische Verkaufsgespräch relevant sind. Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner am Telefon Aufmerksamkeit, wird er Ihnen diese in der Regel zurückgeben.

Welche Besonderheiten gelten beim Verkaufsgespräch am Telefon?

Wenn Sie am Telefon etwas verkaufen wollen, sollten Sie eines berücksichtigen: Ihr Gesprächspartner kann Sie nicht sehen. Abgesehen von den produktbezogenen Argumenten können Sie nur mit Ihrer Stimme und Sprache überzeugen. Folgende Punkte sollten Sie beachten, um erfolgreich am Telefon verkaufen zu können:

  1. Der Kardinalfehler Nummer 1 im Verkaufsgespräch am Telefon ist es, zu schnell und ohne Punkt und Komma zu reden. Die meisten Gesprächspartner schalten sofort gedanklich ab, wenn man einen verbalen Kieslaster über sie auskippt. Die Wertschätzung Ihres Gesprächspartners beginnt damit, dass Sie ruhig, deutlich und leicht nachvollziehbar sprechen. Das bedeutet: ein Gedanke oder eine Information pro Satz, inklusive Nebensatz. Nur wer Informationen ohne große Anstrengung aufnimmt, kann sie auch verarbeiten.
  2. Achten Sie auf die Tonlage in Ihrer Stimme, denn der Blickkontakt und andere Wahrnehmungskanäle fehlen. Das berühmte „Lächeln in der Stimme“ ist mehr als eine Floskel. Achten Sie auf das „Auf und Ab“ Ihrer Stimme, die Modulation, sonst meint man, es mit einem Anrufbeantworter zu tun zu haben. Passen Sie sich im Sprachtempo Ihrem Gesprächspartner an.
  3. Erzeugen Sie Bilder mit Worten. Der Kunde kann am Telefon Ihre Produkte nicht anfassen und die Präsentation Ihrer Dienstleistung nicht sehen. Umso wichtiger ist es, dass er sich ein Bild machen kann. Auch am Telefon können Sie vor dem geistigen Auge Ihres Gesprächspartners Bilder entstehen lassen. Eine bildhafte vergleichende Sprache erleichtert das Verständnis für das Gehörte und ersetzt auch visuelle Elemente, wie sie im persönlichen Kontakt oder im Ladengeschäft den Verkauf fördern.

Weitere Tipps für ein Verkaufsgespräch am Telefon

Ein Verkäufer am Telefon hat deutlich mehr Kontakte pro Tag als ein Außendienstmitarbeiter oder ein Verkäufer im Einzelhandel. Dadurch wird er auch häufiger mit einem „Nein“ konfrontiert. Erfolgreiche Verkäufer am Telefon haben früh gelernt, dass dieses Nein keine persönliche Ablehnung bedeutet. Besonders in der B2B-Kaltakquise bringen der unangekündigte Anruf und das Überraschungsmoment den Gesprächspartner in einen Tonfall, der sich anhört, als richtete sich die Ablehnung gegen den Anrufer selbst. Wichtig ist es, damit professionell umzugehen und die eigene Erfolgsquote so hoch wie möglich zu halten. Hierzu einige Tipps:

  • Um am Telefon mit Ihrem Verkaufsgespräch erfolgreich zu sein, sollten Sie schnell zum Punkt kommen. Ausschweifungen sind gerade in diesem Format kontraproduktiv. Zeigen Sie Interesse an Ihrem Gesprächspartner, dessen Bedürfnissen und Wünschen.
  • Seien Sie hartnäckig, aber freundlich. Zeigen Sie, dass Sie verkaufen wollen, aber nicht um jeden Preis. Man begegnet sich immer zweimal im Leben.
  • Reflektieren Sie Ihre telefonischen Verkaufsgespräche. Besonders die, die nicht wie gewünscht verlaufen sind. Was können Sie anders machen?
  • Überlegen Sie, ob Sie später ggf. noch weitere Möglichkeiten der Kundenkommunikation einsetzen können, um Interessenten anderweitig zu erreichen, z.B. per E-Mail.

Verkaufen am Telefon ist für beide Parteien ein effizienter Weg, um Geschäfte zu machen und erfolgreich zu sein. Sorgen Sie dafür, dass der Gesprächsverlauf immer positiv endet. Lassen Sie die Tür immer offen. Denn der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt. Bei Ihnen und Ihrem Gesprächspartner.

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