CRM: Mehr Erfolg durch systematisches Kundenbeziehungsmanagement

Nur wenige Kleinunternehmer pflegen ihre Kundenbeziehungen über Kontenkontaktmanagement wirklich, stattdessen verwalten sie Kontakte mit Outlook. Das ist pragmatisch, aber nicht optimal. Die Alternative ist eine geeignetes CRM-System (Customer Relationship Management), das es auch als webbasierte Lösung und für alle Unternehmensgrößen gibt. Doch was heißt CRM? Wir informieren Sie rund um das Thema: Wie Sie damit Informationen sammeln, die Kundenbetreuung durch effektives Kontaktmanagement verbessern und den Umsatz steigern können, lesen Sie hier.

Definition: Was ist CRM?

Was bedeutet CRM? Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet eine Unternehmensstrategie, deren Ziel es ist, die Beziehungen zu den Kunden systematisch zu gestalten. Für die operative Umsetzung der CRM-Strategie wird meist auf Software-Unterstützung und Datenbanken zurückgegriffen. Ein CRM hilft Ihnen dabei, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Umsätze zu steigern. Durch cleveres Kundenmanagement können Sie insbesondere Cross- und Upselling-Potenziale heben.

Die unterschiedlichen Perspektiven von CRM

Je nach Blickwinkel und Einsatzschwerpunkt kann ein CRM unterschiedliche Perspektiven abbilden

  • Strategisches CRM: In erster Linie wird CRM als eine Unternehmensstrategie beziehungsweise -philosophie betrachtet, die den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten stellt. Im weiteren Sinne hilft ein strategisches CRM auch dabei, Kunden, Märkte und Wettbewerber besser kennenzulernen, eine Kunden- und Marktstrategie zu entwerfen und die entsprechenden Maßnahmen festzulegen.
  • Systematisches CRM: Eine weitere Perspektive von CRM ist es, die Kundenbeziehungen mithilfe von Software und Datenbanken systematisch zu gestalten. Zum Kern eines CRM-Systems gehören in der Regel Funktionen für die Stammdaten-Pflege und Kontakthistorie. Auch bieten diese Lösungen zahlreiche Funktionen für die Kundenselektion, Terminverwaltung oder das Vertriebsmanagement.  

Bei den CRM-Systemen lassen sich analytisches CRM und operatives CRM unterscheiden. Die operativen Systeme sammeln die Kundendaten und unterstützen die Vertriebsmitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit; mithilfe eines analytischen CRM lassen sich diese gesammelten Daten auswerten und systematisch bearbeiten. 

Warum CRM?

Ein systematisches Beziehungsmanagement ermöglicht es Ihnen, langfristig Umsätze mit Ihren Bestandskunden zu generieren. Mithilfe eines CRM können Sie die Kundenbeziehungen sogar verbessern und den Customer Lifetime Value (CLV) erhöhen.

Tipp

Auswirkungen auf die Customer Lifetime Value

Die Kundenzufriedenheit hat wesentlichen Einfluss auf den CLV. Nur wenn Kunden mit den Angeboten und Services eines Unternehmens zufrieden sind, werden Sie zu Stammkunden.

Das Kundenmanagement mithilfe von CRM-System hat einen weiteren Vorteil: Setzen Sie ein CRM-System ein, stehen Ihnen in allen Abteilungen stets die gleichen Kundeninformationen zur Verfügung. Vertrieb, Marketing und Support erhalten einen einheitlichen Blick auf die Kundendaten und sind stets auf dem gleichen Wissenstand. Auf diese Weise verbessern Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehungen: Auch Ihre interne Arbeitsabläufe werden effizienter.

Tipp

Reaktivierung von (Alt-)Kunden

Neben der Kundenbindung können Sie ein CRM System auch dafür nutzen, ehemalige Kunden zu reaktivieren.

Für welche Unternehmen ist CRM sinnvoll?

CRM-Systeme machen einen Großteil des gesamten Business-Softwaremarktes aus. Unternehmen aller Größen und Branchen setzen heutzutage CRM ein. Da die Systeme unterschiedlich komplex und gut mit anderen Lösungen integrierbar sind, findet in der Regel jedes Unternehmen eine passende Lösung. Wer hingegen nur ein Dutzend Kunden hat, kann seine Kundenbeziehungen auch ohne ein CRM-System pflegen. 

Ein schlankes CRM-System kann sich selbst für kleine Unternehmen und Startups schnell rechnen. Ein CRM-System, bei dem es sich um eine on Demand-Lösung handelt, ist zum Beispiel in seinem Leistungsumfang skalierbar – ideal für KMU. Insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) setzen auf CRM-Systeme in der Cloud. Ein wesentlicher Vorteil besteht darin, dass der Zugriff ortsunabhängig erfolgen kann – also auch der Außendienstmitarbeiter vor Ort im System arbeiten kann. CRM-Systeme für kleine Unternehmen sowie den Mittelstand sind besonders benutzerfreundlich und bieten einfache Preismodelle, oft können sie sogar kostenfrei von den Kleinunternehmen getestet werden.

Wie funktioniert eine CRM-Software?

Mit cloudbasierten CRM-Lösungen können Sie alle Informationen zu einem Kunden erfassen. Dazu gehört der E-Mail-Verkehr ebenso wie eine Telefonkontakthistorie. Welcher Mitarbeiter hat den Kunden kontaktiert, über welche Themen wurde gesprochen? Welche Aktivitäten sind geplant? Welche Follow-ups stehen an? Auch persönliche Präferenzen der Kunden können Sie erfassen, beispielsweise zum bevorzugten Kommunikationskanal. Mithilfe einer CRM-Software können Sie Kundendaten übersichtlich verwalten, selbst bei komplexen Prozessen Zusammenhänge erkennen und effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren.

Was ist der Unterschied zwischen Cloud-CRM und On-Premise-CRM?

Auch die CRM-Programme wurden in den vergangenen Jahren in die Cloud verlegt. Der Vorteil liegt auf der Hand: Cloud-CRM läuft im Rechenzentrum eines Dienstleisters und ist online erreichbar. Investitionen in Hardware und IT-Infrastruktur entfallen daher ebenso wie aufwendige Installationen. Es gibt keine Mindestvertragslaufzeiten und bezahlt wird das, was genutzt wird – in Form einer monatlichen Gebühr je Anwender. Der Zugriff auf das Online-CRM ist von jedem Computer mit Internet-Anschluss möglich. 

On-Premise-CRM hingegen bezeichnet den Kauf einer CRM-Software und die traditionelle Installation. Wer sich für On-Premise-CRM entscheidet, muss die Software kaufen, auf eigenen Servern installieren und sie eigenverantwortlich betreiben. Datenschutz sowie Datensicherheit müssen intern kontrolliert und sichergestellt werden.

Welche Vorteile bieten CRM-Systeme?

Vorteile Cloud-CRM:

  • Keine hohen Investitionskosten
  • Inhouse keine IT-Infrastruktur nötig, Internetzugang reicht aus
  • Schnelle Live-Schaltung
  • Keine zusätzlichen Kosten für Wartung und Updates
  • Mobiles Arbeiten problemlos möglich

Vorteile On-Premise-CRM:

  • Die Software kann sehr spezifisch auf die individuellen Anforderungen angepasst werden
  • Volle Kontrolle über Software und Daten
  • Lokale Datenspeicherung ohne Internet

Tipp

Software-Tipp: Cloud-CRM-Lösung lexbizz

Ein häufiges Problem ist es, CRM- und ERP-Systeme miteinander zu integrieren. Dieses Problem können Sie vermeiden, indem Sie auf eine vollintegrierte Unternehmenssoftware setzen, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden erlaubt, indem sie die gesamte Bandbreite betriebswirtschaftlicher Anwendungen abdeckt. In der Unternehmenssoftware lexbizz sind zum Beispiel ERP und CRM in einer einzigen Software vernetzt. Der Vorteil: Sämtliche Kundeninformationen stehen Ihren Mitarbeitern in allen relevanten Programmbereichen zur Verfügung, von Marketing über Verkauf bis hin zum Support.

Diese Unternehmensbereiche profitieren von CRM

Von der übersichtlichen Kundenpflege und dem effizienten Kundenmanagement profitieren viele Abteilungen. Insbesondere auf die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb, Support und Kundenservice wirkt sich der Einsatz einer CRM-Technologie positiv aus.

Von stets aktuellen Daten in der CRM-Datenbank profitiert vor allem das Marketing. Folgeaktionen, Verkaufs-Chancen und zuständige Mitarbeiter lassen sich in CRM-Systemen ebenso transparent erfassen wie die Reaktionen auf eigene Kampagnen. Ziel ist es, Interessenten in Kunden umzuwandeln und Kunden zu aktiven Bestandskunden zu machen. CRM-Lösungen formen dazu aus vielen Einzelinformationen ein strukturiertes Wissen. Mit einer solchen 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist es möglich, passende Angebote zu identifizieren und sie zur passenden Zeit, am passenden Ort, zu unterbreiten.

Der Vertrieb ist dank der CRM-Prozesse in der Lage, zusätzliche Umsätze zu generieren. Welche Produkte und Dienstleistungen nimmt der Kunde schon in Anspruch, welche Interessen hat er, wann hat er zum letzten Mal etwas bestellt, welche Produkte werden gern zusammen gekauft? Durch die Analyse der Kundenhistorie lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale besser erkennen. Entsprechend kann Ihr Vertrieb Ihren Kunden zusätzliche oder höherwertige Produkte verkaufen. Außerdem können Ihre Mitarbeiter Adressen, Termine und Aufgaben zentral verwalten. Wo befinden sich die Top-Kunden, lassen sich Anschlussbesuche durchführen, wo lohnt ein weiter Anfahrtsweg? Mit einer CRM-Software können Sie die Effizienz in Ihrem Vertrieb steigern.

Eine besondere Stärke entfaltet CRM für den Support: Der Kunde erhält exakt die Unterstützung, mit der sein Problem gelöst wird: Sei es bei der Installation, Handhabung oder Fehlern. Da alle Abteilungen auf die gleichen Kundendaten schauen, hat der Support stets den Überblick über Käufe und vorangegangene Kommunikationen. Die Hilfe kann schnell und effektiv erfolgen. Das wiederum erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung. 

Der Kundenservice umfasst üblicherweise ein breites Spektrum an Interaktionen mit dem Kunden. Durch den Einsatz einer CRM-Lösung können Ihre Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise die bisherige Kommunikation auswerten, die Kontaktfrequenz nachvollziehen und die gesamte Kundenkommunikation optimieren. Zurückliegende E-Mails, Termine oder Angebote können ebenso angezeigt werden wie Geburtstage, Fotos oder die Branchenzugehörigkeit. Eine darauf basierte Optimierung der Kundenansprache erhöht die Wahrscheinlichkeit für Folgegeschäfte erheblich. Durch den Zugriff auf die CRM-Datenbank kann Ihr Kundenservice proaktiv weiterführende Informationen und passende Zusatzservices anbieten, mit denen sich die Zufriedenheit der Kunden weiter steigern lässt.

CRM-Einführung: Das sollten Sie beachten

Je nach Komplexität des Projektes können bei der Einführung eines CRM Systems unterschiedlichste Stolperfallen lauern. Wichtig ist ein strukturiertes Herangehen. Unabhängig, ob Sie sich für ein On-Premise-CRM oder ein Cloud-CRM entscheiden: Auf diese Punkte müssen Sie in jedem Fall achten, damit Ihr Customer Relationship Management erfolgreich startet:

  1. Binden Sie frühzeitig Ihre Mitarbeiter ein:
    Welche Fachbereiche werden von der neuen Lösung tangiert und deckt diese Lösung alle relevanten Use-Cases und Einsatzorte ab? (z.B. mobiler Zugriff per Smartphone.) Involvieren Sie die Betroffenen
  2. Erst prüfen, dann kaufen:
    Insbesondere Cloud-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen können Sie oft kostenfrei testen. Davon sollten Sie Gebrauch machen, um Schwachstellen einer Lösung schnell zu erkennen.
  3. Weniger ist mehr:
    Achten Sie auf eine intuitive Bedienbarkeit der Lösung sowie auf individuelle Oberflächen ohne überflüssige Funktionen und Daten. Das ist die Grundlage für Mitarbeiterakzeptanz.
  4. Auf Flexibilität setzen:
    Anforderungen ändern sich, ebenso technische Möglichkeiten. Die Flexibilität einer CRM-Anwendung ist nicht nur für künftige Geschäftsentwicklungen wichtig, sondern trägt ebenfalls zur Mitarbeiterakzeptanz bei.
  5. Etablieren Sie ein CRM-Projektteam und definieren Sie die Verantwortlichkeiten:
    Daten müssen migriert und Systeme angebunden werden. Nur wenn Team und Verantwortlichkeiten klar definiert sind, können Verzögerungen oder Fehlentwicklungen vermieden werden.
  6. Planen Sie Ihr Projekt detailliert:
    Erstellen Sie einen Einführungsplan – idealerweise gemeinsam mit dem CRM-Anbieter.
  7. Stellen Sie Datenqualität sicher:
    Migrieren Sie nur korrekte Daten ins neue System und bringen Sie die Daten aus den verschiedenen Systemen auf einen Standard.
  8. Nicht alles auf einmal wollen:
    Implementieren Sie zunächst nur die wichtigsten Funktionen. Bei Bedarf können Sie später auf größere Pläne umsteigen. (Cloud-CRM) 
  9. Schulen Sie die Anwender:
    Damit die Einführung nicht an den Mitarbeitern scheitert, müssen diese die Lösung kennenlernen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig!
  10. Stellen Sie die Nachbetreuung sicher:
    Manche Fragen und Probleme offenbaren sich erst im Alltagsbetrieb. Stellen Sie die Nachbetreuung sicher, um Frust und Demotivation unter den Mitarbeitern zu vermeiden.