Kundenzufriedenheit: Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Unternehmen

Die Kernvoraussetzung zur Verlängerung bestehender Kundenbeziehungen ist die Kundenzufriedenheit. Wer also Erfolg mit seinem Unternehmen haben will, ist auf die Zufriedenheit der Kunden angewiesen. Denn Bestandskunden sind langfristig deutlich lukrativer als Neukunden. Um aus Einzelkäufern eine loyale Zielgruppe zu machen, müssen Sie auf deren Bedürfnisse eingehen. Kundenzufriedenheit ist hierbei das Zauberwort. Wie Sie diese messen und dauerhaft steigern, lesen Sie auf dieser Seite.

Definition: Was ist Kundenzufriedenheit?

Im Grunde genommen ist die Kundenzufriedenheit eine Kombination aus den Erwartungen Ihrer Kundschaft an Ihre Produkte oder Dienstleistungen und der letztendlichen Erfüllung dieser. Können Sie die Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen, erhalten Sie zufriedene und loyale Kunden. Im Rahmen dessen spielen selbstverständlich alle Faktoren eine Rolle, die vor, während und nach dem Kauf in Erscheinung treten. Ein Produkt kann beispielsweise vielversprechend im Internet aussehen. Hält es jedoch nicht das, was es verspricht, können Sie mit unzufriedener Kundschaft rechnen. Für Kundenzufriedenheit stellen die Begriffe Sympathie und Befriedigung daher durchaus nachvollziehbare Synonyme dar. Denn nur wenn Ihre Zielgruppe genau diese Empfindungen erhält, war der Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung erfolgreich. Aus diesem Grund ist die Kundenzufriedenheit ein elementarer Bestandteil im Marketing eines Unternehmens.

Warum ist die Kundenzufriedenheit für den Erfolg von Unternehmen so wichtig?

Fakt ist: Kundenzufriedenheit wird maßgeblich gesteigert durch:

  • die Einhaltung der Produktversprechen aus Prospekten, Online-Shops oder aus dem Verkaufsgespräch
  • die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung
  • die schnelle Problemlösung (Service)

Hakt es an einem der genannten Punkte, wenden sich Kunden oft sehr schnell ab.

Hohe Kundenzufriedenheit und eine schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen sind für die meisten Unternehmen überlebenswichtig. Denn Gewinn generieren viele Unternehmen überwiegend mit Stammkunden. Und glaubt man Marketingexperten, kostet ein Neukunde dreimal so viel wie ein zurückgewonnener Kunde.

Info

Der Kunde ist der wichtigste Indikator

Doch wie erfahren Sie, ob Ihre Kunden mit dem eigenen Angebot zufrieden sind? Wie erhalten Sie Informationen über die Wünsche der Kunden und die Kundenzufriedenheit? Die Antwort ist einfach: vom Kunden selbst.

Denn die Messung der negativen Reaktionen – wie Beschwerden, Kündigungen oder Abwanderungen – ist ein unmittelbarer Indikator für den Grad der Kundenzufriedenheit. Leider meldet sich kaum ein Kunde nach einem Kauf beim Unternehmen und teilt von sich aus mit, wie zufrieden er mit der Beratung, der Kaufabwicklung und schließlich mit dem Produkt selbst ist. Wenn Sie etwas über den Grad der Kundenzufriedenheit wissen wollen, müssen Sie diese Informationen daher auf direktem oder indirektem Wege vom Kunden beschaffen. Wie Ihnen das gelingt, lesen Sie hier.

Vorteile zufriedener Kunden für Ihr Unternehmen

Anhand der Kundenzufriedenheit können Sie messen, wie Ihre Zielgruppe die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens wahrnimmt. Aus den Erkenntnissen ergibt sich Optimierungspotenzial für den Service, das Kundenmanagement und die Qualitätssicherung. Hohe Kundenzufriedenheit sorgt außerdem dafür, dass aus Neukunden Stammkunden werden und diese Wiederholungskäufe tätigen. Möglich ist ebenfalls eine Weiterempfehlung an Freunde, Bekannte oder Verwandte, die im Idealfall anschließend ebenfalls bei Ihnen einkaufen. Kundenzufriedenheit spielt zudem in der Preispolitik eine erhebliche Rolle. Sie wollen Ihre Preise erhöhen? Zufriedene Kunden sind eher dazu bereit als unzufriedene. Eine gute Kundenbindung ist demnach maßgeblich dafür verantwortlich, wie hoch Ihre Umsätze ausfallen.

Alle positiven Effekte hoher Kundenzufriedenheit auf einen Blick:

  • Wiederholungskäufe: Bestandskunden sind kostengünstiger als Neukunden. Aus diesem Grund fällt hier die Customer Lifetime Value deutlich höher aus. Sie benötigen weniger Marketing-Maßnahmen und sind bereits von Ihrem Angebot überzeugt. Sie würden jederzeit wieder bei Ihnen einkaufen, was Ihre Umsätze langfristig erhöht und die Kundenabwanderung minimiert.
  • Weiterempfehlungen: Mund-zu-Mund-Propaganda war schon immer eine der effektivsten Maßnahmen. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, kaufen mehr Menschen bei Ihnen ein oder buchen Ihre Dienstleistungen, was Ihre Umsätze ebenfalls erhöht.
  • Auftragslage: Wer ausgelastet ist, muss nicht befürchten, seine Rechnungen nicht bezahlen zu können. Stattdessen können Sie langfristig sogar an Expansionen denken und Ihr Unternehmen weiterentwickeln oder Ihr Portfolio erweitern.
  • Mitarbeiter: Kundenzufriedenheit erhöht den Absatz. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Mitarbeiter besser zu bezahlen und fachkundige Experten einzustellen, die den Ruf Ihres Betriebs weiter verbessern sowie die Qualität steigern können.
  • Preispolitik: Zufriedene Kunden sind oftmals bereit, höhere Preise für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen.
  • Toleranz: Fehler passieren. Geschieht dies jedoch bei einem unzufriedenen Kunden, können Sie sicher sein, dass dieser nicht wieder bei Ihnen einkaufen wird. Anders verhält es sich, wenn Sie bereits eine hohe Kundenzufriedenheit aufgebaut haben. In diesem Fall ist die Fehlertoleranz deutlich ausgeprägter.
  • Wettbewerb: Ein Kunde, der bei Ihnen kauft, geht nicht zur Konkurrenz. Dies führt wiederum dazu, dass Sie Ihren Mitbewerbern sprichwörtlich ein Schnippchen schlagen und sich besser auf dem Markt positionieren.

Diese Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit

Es gibt kein Erfolgsrezept für Kundenzufriedenheit. Stattdessen ist es eine gesunde Mischung aus verschiedenen Strategien, die Ihre Kunden zu weiteren Einkäufen animieren. Oft unterschätzt wird der psychologische Effekt, den kleine Maßnahmen bereits positiv beeinflussen können.

Ein Modell, um relevante Faktoren für eine bessere Kundenzufriedenheit zu ermitteln, ist beispielsweise das Kano-Modell. Dieses besagt, dass es genau 3 Faktoren gibt, auf die Sie Ihr Augenmerk richten sollten:

  • Basisfaktoren: Diese können Sie auch als Mindestanforderungen bezeichnen, die ein Produkt oder eine Dienstleistung in den Augen des Kunden erfüllen muss.
  • Leistungsfaktoren: Hierbei handelt es sich um die Erwartungen an ein Produkt, welche erfüllt werden sollten. Vor allem dann, wenn sie im Vorfeld versprochen wurden.
  • Begeisterungsfaktor: Unter diesen Begriff fallen die Eigenschaften, die vom Kunden nicht erwartet, aber positiv aufgenommen werden.

Denken Sie immer daran, dass Kundenzufriedenheit nicht zwingend rational oder objektiv entsteht. Stattdessen handelt es sich hierbei um ein rein subjektives Gefühl.

Leistungsanforderungen zufriedener Kunden

Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Sie deren Erwartungen und Bedürfnisse erfüllen. Das ist nicht immer leicht, da diese oftmals rein subjektiv sind. Dennoch gibt es einige Faktoren, welche die Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflussen und die Sie nicht außer Acht lassen sollten:

1. Bezahlverfahren

Sowohl im Online- als auch im stationären Handel spielen die Bezahloptionen eine große Rolle. Eine umfangreiche Auswahl an Möglichkeiten ist daher immer ratsam. Im Online-Handel beispielsweise ist es wichtig, nicht nur Lastschrift anzubieten, sondern auch PayPal oder Sofortüberweisung.

2. Lieferdienste und Kosten

Eine maßgebliche Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt die Logistik. Schnelle und pünktliche Lieferungen gehören mittlerweile zum Alltag dazu. Hinzu kommt der Wunsch, den Lieferdienst individuell auswählen zu können. Wer beispielsweise schlechte Erfahrungen mit Hermes gemacht hat, wird eventuell nicht bei Ihnen bestellen, wenn Sie den Versand ausschließlich über diesen Dienst anbieten. Weiterhin müssen Sie Kosten klar und transparent kommunizieren. Sonst kann es passieren, dass Kunden den Bestellvorgang abbrechen.

3. Sortiment

Umfassend soll es sein, aber sich gleichzeitig auf das Wesentliche beschränken. Dieser Spagat ist nicht immer einfach, aber enorm wichtig. Wenn ein Kunde beispielsweise im Fachhandel bestimmte Batterien kaufen will und diese dort nicht erhält, kommt er beim nächsten Mal nicht wieder.

4. Benutzerfreundlichkeit

Ebenfalls eine Anforderung, die nicht nur im Online-Handel für die Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt. Läden, egal ob stationär oder virtuell, müssen übersichtlich sein. Kein Kunde möchte über einen langen Zeitraum das gewünschte Produkt suchen müssen. Irgendwann verliert er die Lust und geht in ein anderes Geschäft oder einen anderen Online-Shop.

5. Service

Wer Hilfe braucht, soll Hilfe bekommen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend. Denn fühlen sich Kunden bei Ihnen nicht wohl oder erhalten den Eindruck, dass Ihre Belange nicht ernstgenommen werden, gehen sie zur Konkurrenz.

Warnsignale, an denen Sie unzufriedene Kunden erkennen

Die Problematik besteht häufig darin, dass Unzufriedenheit deutlich lauter kommuniziert wird als Zufriedenheit. Aus diesem Grund gibt es deutliche Warnsignale, die hervortreten und die Sie keinesfalls ignorieren dürfen. Ansonsten kann es sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Beschwerden

Im Grunde beginnt es oft mit einer harmlosen Beschwerde. Diese sollte im Rahmen des Beschwerdemanagements ernstgenommen werden. Geben Sie niemals dem Kunden das Gefühl, dass sich sein Ärger um eine Belanglosigkeit handelt. Versuchen Sie stattdessen, konstruktiv auf seine Kritik einzugehen und eine für beide Seiten gute Lösung zu finden. So erhöhen Sie die Chancen, beispielsweise durch Reklamationen unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.

Mund-zu-Mund-Propaganda & Bewertungen

Im Zeitalter der Digitalisierung ist es leicht, seinen Unmut über ein Unternehmen zum Ausdruck zu bringen. Gerade Online-Plattformen bieten hierfür viel Potenzial. Es kommt vor, dass Kunden sich nicht direkt an die Firma wenden, sondern stattdessen ihrem Ärger via Mund-zu-Mund-Propaganda oder via schlechter Bewertungen im Internet Luft machen. Gegen Ersteres können Sie wenig ausrichten, umso wichtiger ist es aber, dass Sie auf schriftliche Beschwerden, beispielsweise auf Social Media-Plattformen, reagieren.

Abwanderung zur Konkurrenz

Dies passiert heutzutage leider sehr schnell. Viele Kunden haben keine große Toleranzschwelle mehr und verzeihen Fehler immer weniger.

Zu guter Letzt ein Faktor, der unterschätzt wird: Kunden, die sich gar nicht äußern. Auch dies ist eine Form von Unmut und spricht nicht immer für Kundenzufriedenheit. Tatsächlich ist es meist ein Zeichen für mangelnde Kommunikation – zumindest empfindet dies der Kunde so.

Warum ist es wichtig, dass Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln?

Aus einem ganz bestimmten Grund: Wenn Sie nichts über die Kundenzufriedenheit wissen, können Sie bei Problemen nicht rechtzeitig handeln.

Wenn Sie hingegen die Kundenzufriedenheit messen, erfahren Sie anhand der ermittelten Daten, warum Ihre Kunden kaufen oder vielleicht auch nicht. Welche Intention dahinter steckt, ob das Angebot eventuell erweitert werden muss oder ob es besser wäre, den Service mehr auszubauen. Nur anhand der gesammelten Informationen haben Sie eine Chance, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen und ein ernsthafter Mitbewerber zu werden.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen?

Es gibt verschiedene Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Der direkte Weg zur Erhebung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Eine Kundenbefragung kann in bestimmten Zyklen durchgeführt werden oder zu einem festen Zeitpunkt nach dem Kauf.

Offene Kundenzufriedenheitsbefragung

Eine offene Befragung hat im Hinblick auf die Kundenbindung oft die stärkere Wirkung und die Bereitschaft daran teilzunehmen ist generell höher.

Verdeckte Befragung

Die verdeckte Befragung wird meist dann eingesetzt, wenn die Akzeptanz neuer Angebote geprüft werden soll, es aber noch keine definitive Entscheidung über die Einführung gibt oder dies nicht zu früh bekannt werden soll. Neben den Ergebnissen, um die es bei einer Kundenbefragung in erster Linie geht, ist der Kunde oft dankbar, dass ein Unternehmen Interesse an ihm und seiner Meinung hat. Insofern können sich hierbei die Zielsetzungen der Abfrage und die Kundenzufriedenheit gegenseitig verstärken.

Tipp

Schnelle Ergebnisse mit der Excel-Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage von Lexware

Eine Methode ist die direkte Kundenbefragung z. B. anhand eines Fragebogens. Hierbei unterscheidet man zwischen der offenen Befragung mit Nennung des auftraggebenden Unternehmens und der verdeckten Befragung ohne Nennung des Unternehmens. Egal für welche Variante Sie sich entscheiden, in unserer Excel-Vorlage Kundenbefragung finden Sie alles, was Sie für eine erfolgreiche Messung benötigen.

Kundenzufriedenheitsanalyse

Eine weitere Methode ist die Kundenzufriedenheitsanalyse. Im stationären Handel können Sie dabei zum Beispiel folgende Faktoren testen:

  • Räumlichkeiten
  • Wartezeiten bei der Bedienung
  • Kompetenz in der Beratung
  • Abschlussstärke der Mitarbeiter oder des Systems

Damit man einen direkten Vergleich zur Kundenzufriedenheit bekommt, sollten Testkäufe beim Wettbewerb eingeschlossen werden. Die Erkenntnisse können Sie anschließend nutzen, um das eigene Vorgehen zu verbessern.

Aufbau einer Kundenzufriedenheitsbefragung

Der Vorteil einer Kundenzufriedenheitsbefragung liegt nicht nur darin, dass Sie potenzielle Schwachstellen aufdecken. Sie geben gleichzeitig Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie an deren Meinungen interessiert sind und sie in den Entwicklungsprozess einbeziehen. Um eine Kundenbefragung erfolgreich durchzuführen, gibt es einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:

  • Entscheiden Sie sich, ob Sie lieber mit offenen oder geschlossenen Fragen arbeiten wollen. Bei offenen Fragen geben Sie Ihren Kunden mehr Spielraum bei ihren Antworten. Es gibt keinerlei Einschränkung. Bei geschlossenen Fragen handelt es sich oftmals um Multiple Choice-Fragen.
  • Ermitteln Sie mit Ihrem Team den Fragenkatalog. Achten Sie darauf, klare und verständliche Fragen zu stellen, welche die Kunden auch verstehen.
  • Auch der Fragenkatalog zum Thema Kundenzufriedenheit entspricht einem Schema. Entwickeln Sie diesen individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten.

Tipp

Gehen Sie bei der Erstellung des Fragenkatalogs nach diesem Schema vor:

  1. Beginnen Sie mit der Makroperspektive und stellen Sie allgemeine Fragen zu Ihrem Unternehmen.
  2. Anschließend gehen Sie langsam in die Mikroperspektive und stellen spezifischere Fragen zum Service, Angebot und Beschwerdemanagement.
  3. An dieser Stelle eignet sich eine kurze Imagebewertung. So erhalten Sie Informationen darüber, wie sich Ihre Marke auf Ihre Kunden und deren Zufriedenheit auswirkt.
  4. Runden Sie den Fragebogen mit spezifischeren Fragen ab, die individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
  • Denken Sie daran, dass Sie Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung nicht zu umfangreich gestalten, um die Geduld Ihrer Kunden nicht überzustrapazieren.

Methoden und Kennzahlensysteme von Kundenbefragungen im Überblick

Kundenbefragungen sind nicht gleich Kundenbefragungen. Tatsächlich können Sie Ihre Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit durch verschiedene Erhebungsmethoden ermitteln, wie zum Beispiel:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Hierbei handelt es sich um einen Key Performance Indicator (kurz: KIP), der mittels standardisierter Fragen in Kombination mit einer Skala ermittelt wird. Das Ergebnis basiert auf den Durchschnittswerten aller Antworten.

Net Promoter Score (NPS)

Liegt der Fokus beim CSAT eher auf der Gesamtkundenzufriedenheit, geht der NPS mehr in die Tiefe. Mit dem NPS finden Sie heraus, welche Faktoren Ihres Unternehmens explizit für Zufriedenheit und welche für Unmut sorgen. Die Ergebnisse geben Ihnen Aufschluss über die Kundenloyalität. Mehr zur Messung der Kundenloyalität lesen Sie in unserem weiterführenden Artikel.

Customer Effort Score (CES)

Im Rahmen des CES erhalten Sie fundierte Ergebnisse bezüglich der Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden. Im Fokus steht dabei der Service Ihrer Firma, da dies ein wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit ist.

Social Sentiment Analysis

Likes und Kommentare sind ein wichtiger Indikator dafür, wie gut Ihr Content bei Ihren Kunden ankommt und wie hoch deren Zufriedenheit ist. Ein wesentlicher Bestandteil sind die Emotionen. Ein Vorteil dieser Kennzahlen liegt darin, dass Menschen online eine niedrigere Hemmschwelle haben, was Äußerungen bezüglich Probleme betrifft.

Things Gone Wrong

Im Zentrum der Betrachtung stehen hier die Beschwerden. Schließlich müssen Sie als Unternehmer nicht nur wissen, was Sie gut machen, sondern auch, was falsch läuft und somit die Kundenzufriedenheit sinken lässt.

Tipp

Kundendaten sammeln und Kundenzufriedenheit kontinuierlich auswerten

Die Kundenbefragung ist ein immer wiederkehrender Prozess, der niemals gänzlich abgeschlossen ist. Zunächst ist es essentiell, dass Sie die Ergebnisse auswerten und auf diesen aufbauen. Beziehen Sie Ihre Kunden in verschiedene Prozesse mit ein: Sie haben ein neues Produkt? Dann informieren Sie darüber per E-Mail und in den Sozialen Medien. Finden Sie die Kaufinteressen der Kunden heraus, und Ihre Marketing-Abteilung kann explizit darauf ausgerichtete Werbemaßnahmen ergreifen. Besonders wichtig ist es, dass Sie sich um Ihre Bestandskunden kümmern und diesen regelmäßig Anreize bieten, auch weiterhin bei Ihnen einzukaufen.

Kundenzufriedenheit mit regelmäßigen Kundenwertanalysen steigern

Wie zufrieden ein Kunde wirklich ist, sieht man grundsätzlich an der Häufigkeit des Wiederkaufs und an der sogenannten „Kundenlebensdauer“.

Der Kundenwert ist damit eine wirtschaftliche Kundenlebenszeitbetrachtung. Nicht jeder Kunde ist für das Unternehmen profitabel. Jede Firma hat eine gewisse Anzahl von Kunden, für die sie mehr Geld für die Beziehungspflege ausgibt, als sie an ihnen verdient. Deshalb werden Kunden bei der Kundenwertanalyse nach ihren Potenzialen beurteilt, die sie für das Unternehmen bieten. Bei einem hohen Kundenwert lohnt es sich am meisten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Zur Ermittlung des Kundenwertes gibt es verschiedene Kundenwertanalyse-Methoden:

  • Den Customer Lifetime Value, bei dem die Profitabilität eines Kunden in Form seines Kapitalwertes für die einzelnen Perioden der Geschäftsbeziehung berechnet wird.
  • Die Kundendeckungsbeitragsrechnung, bei der Erlöse und Aufwand für jeden Kunden gegenseitig aufgerechnet werden, um die Überschüsse pro Kundenbeziehung zu erhalten.
  • Die ABC-Kundenanalyse, bei der die Kunden nach der Pareto-Regel eingeteilt werden. Die 20 Prozent umsatzstärksten Kunden sind A-Kunden, die 20 Prozent umsatzschwächsten sind C-Kunden, der Rest sind B-Kunden.
  • Das Scoring-Modell, bei dem alle Kundenaktionen mit positiven und negativen Punkten versehen und gewichtet werden. Der gewichtete Punktewert wird zur Kundeneinteilung herangezogen.
  • Das Kunden-Portfolio, bei dem die Kunden nach ihren Potenzialen etwa in Starkunden, Ertragskunden, Fragezeichenkunden und Mitnahmekunden eingeteilt werden.

Mit Hilfe einer Kundenwertanalyse können Sie aktiv daran arbeiten, eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen und diese zu verbessern, denn es lässt sich beispielsweise ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft entwickeln. Ebenso lassen sich anhand einer Kundenwertanalyse die Kunden herausfiltern, die besonders lohnend für die Rückgewinnung sind.

Tipp

Prüfen Sie auch mindestens einmal im Quartal Ihre Kundenumsatzlisten

Analysieren Sie, wo ein Kunde in der näheren Vergangenheit abgesprungen ist. Wo haben sich die Umsätze drastisch verschlechtert? Finden Sie heraus, was der Grund für diese Umsatzentwicklung ist. Kann es möglicherweise an fehlender Kundenzufriedenheit liegen? Wenn ja, dann müssen Sie, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, entsprechende Maßnahmen ergreifen.

Tipps für eine höhere Kundenzufriedenheit

Etablieren Sie ein professionelles Beschwerdemanagement

Kundenbeschwerden sind zunächst immer etwas Negatives: Fehlerhafte Produkte, falsche Rechnungen oder späte Lieferungen setzen ein Unternehmen unter Rechtfertigungsdruck. Mit einem optimalen Beschwerdemanagement lässt sich jedoch nicht nur das unmittelbare Problem des Kunden lösen. Häufig können Sie so auch die Kundenzufriedenheit steigern und im Idealfall sogar Ideen zur Produktoptimierung ableiten.

Der Behandlung von Beschwerden kommt deshalb eine so hohe Bedeutung zu, weil Kunden in dieser Situation besonders sensibel und anfällig für einen Anbieterwechsel sind. Entscheidend ist daher, dass es dem Kunden in einer Beschwerdesituation möglich ist, seine Kritik oder Verärgerung gegenüber dem Unternehmen und den Grund für seine mangelnde Zufriedenheit zu kommunizieren.

Info

Erfahrungsweitergabe in Zahlen: Unzufriedene Kunden vs. zufriedene Kunden

Untersuchungen haben ergeben, dass ein unzufriedener Kunde seine Kritik 8 bis 10 weiteren potenziellen Kunden mitteilt, während ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen nur an 3 potenzielle Kunden weitergibt. Auch diese Zahl zeigt, warum es so wichtig ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Für den ersten Schritt in Richtung eines funktionierenden Beschwerdemanagements ist häufig ein grundsätzliches Umdenken im Unternehmen erforderlich. Kundenbeschwerden dürfen nicht als ein lästiges Ärgernis gesehen werden, sondern müssen als ein willkommener Hinweis auf Verbesserungspotenziale betrachtet werden und die Chance, den Kunden durch eine hervorragende Problemlösung stärker an das Unternehmen zu binden. Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ist dieser Service eine notwendige Maßnahme und von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt permanent gelebt werden.

Das A und O: Ein guter Kundenservice

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, kommt es insbesondere darauf an, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er mit seinem Problem wirklich ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung für ihn bemüht.

Die meisten Kleinunternehmen haben allerdings keine speziellen Service-Mitarbeiter. Häufig übernehmen Mitarbeiter den Service zu ihrer eigentlichen Arbeit dazu. Da vielen Angestellten diese Tätigkeit eher unangenehm ist, sollten Sie Schulungen organisieren, damit die richtige Reaktion auf Kundenbeschwerden eingehend trainiert wird und sich idealerweise die Kundenzufriedenheit erhöht.

Ebenfalls können sich nur wenige Kleinunternehmen den Service eines Call-Centers oder einer eigenen Servicenummer leisten, die über eine 0800er-Nummer kostenlos für die Kunden erreichbar ist. Bieten Sie daher Ihren Kunden die Möglichkeit, eine Servicenummer zum Ortstarif anzurufen.

Versuchen Sie außerdem, für Service-Anfragen noch über weitere Kommunikationskanäle erreichbar zu sein (z. B. über eine E-Mail-Adresse).

Fazit: Keine Kundenbindung ohne Kundenzufriedenheit

Das Ziel eines Unternehmens ist es, Kunden langfristig an sich zu binden. Ein wesentliches Kriterium dafür ist die Kundenzufriedenheit. Nur wenn eine Dienstleistung oder ein Produkt als positiv wahrgenommen wird, kauft Ihre Zielgruppe wiederholt bei Ihnen ein. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gehen demnach Hand in Hand und bedingen einander. Das eine kann ohne das andere nicht funktionieren.

Ihr Anspruch darf daher nicht sein, irgendwie die Erwartungen eines Kunden zu erfüllen. Denn dies ist lediglich Mittelmaß. Es hilft Ihnen nicht, sich durch Ihr Qualitätsmanagement von Mitbewerbern abzuheben. Eine hohe Kundenzufriedenheit verlangt viel mehr – sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich. Für eine bessere Bindung und mehr Loyalität müssen Sie die Erwartungen sogar übertreffen. Service und Beschwerdemanagement sind hierbei relevante Faktoren, die Sie dabei unterstützen.