Beschwerdemanagement: Mit Reklamationen richtig umgehen

Wenn Kunden unzufrieden sind, heißt es schnell sein. Denn wer nicht gehört wird, wandert zur Konkurrenz ab. Das klingt zunächst überspitzt dramatisch, in der heutigen Zeit ist es aber die harte Realität für Unternehmen. Der Konkurrenzkampf ist groß, jeder Kunde zählt. Eine adäquate Reklamationsbehandlung ist daher ebenso unerlässlich wie ein breites Produktangebot und ein reibungslos funktionierender Bestellservice. Mit einem kundenorientierten Beschwerdemanagement schaffen Sie klare Regeln und Abläufe, damit Sie eingehende Beschwerden ernsthaft und für Ihre Kunden zufriedenstellend bearbeiten können.

Sie als Geschäftsführer müssen Ihrem Team deutlich machen, dass das Reklamationsmanagement hohe Priorität hat. Reine Lippenbekenntnisse bringen nichts. Das durchschauen Kunden und Mitarbeiter schnell. Das bedeutet nicht, dass Sie alle Aufgaben im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden selbst erledigen müssen. Aber Sie sollten vorleben, dass Ihnen das Thema am Herzen liegt, und dafür sorgen, dass dies auch bei den Beschäftigten der Fall ist.

Warten Sie nicht darauf, dass sich Kunden bei Ihnen melden. Gehen Sie ihnen stattdessen einen Schritt entgegen und reichen Sie ihnen eine helfende Hand. Kunden, die sich nicht verstanden fühlen oder denen das Gefühl suggeriert wird, dass Ihrem Unternehmen Beschwerde, Sorgen und Probleme egal sind, verlieren schnell das Interesse und wechseln zur Konkurrenz. Aus diesem Grund istein zentrales Beschwerdemanagement als Anlaufstelle Nummer eins für alle Beteiligten essentiell, wenn es darum geht, die eigene Marke und das ganze Unternehmen zu schützen.

Jeder Ihrer Kunden muss die Möglichkeit haben, sich mit seinem Anliegen direkt und ohne langes Suchen an Ihren Betrieb zu wenden. Aus diesem Grund sollten Sie ausreichend Plattformen im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements bieten, auf welchen man Sie erreichen kann:

• eine einheitliche Telefonnummer
• eine einprägsame E-Mail-Adresse (z. B. feedback@musterfirma.de)
• feste Ansprechpartner für bestimmte Anliegen
• mehrere Betreuer Ihrer Social Media-Kanäle

Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten regelmäßig. Auch wenn sich ein Kunde im Moment nicht beschweren möchte, soll er wissen, dass das ohne großen Aufwand möglich wäre und sich Ihr Unternehmen um seine Belange kümmert. Die Informationen können Sie z. B. über Ihre Firmenwebseite, Ihre Social Media-Accounts und alle Geschäftspapiere (Lieferscheine, Rechnungen, Briefbögen etc.) weitergeben.

Jedem, der sich im Beschwerdemanagement um Reklamationen kümmert, muss klar sein, wie er/sie sich verhalten soll und wie er/sie einem Kunden entgegenkommen darf. Folgende Eckdaten sollten Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements für Ihre Mitarbeiter klar regeln:

1. Das Gesprächsziel muss klar sein: den Kunden wieder zufriedenzustellen und die Kundenbeziehung wieder zu verbessern.
2. Die Gesprächsführung sollte professionell verlaufen und gut eingeübt sein. Eventuell sind Schulungen für den Umgang mit unzufriedenen Kunden sinnvoll und notwendig.
3. Die möglichen Entschädigungs- bzw. Wiedergutmachungsangebote an Kunden müssen klar definiert sein. Zum Beispiel: Umtausch fehlerhafter oder auch falsch ausgewählter Ware ohne Beanstandung, Erstattung des Kaufpreises, Bereitstellung eines gleich- oder höherwertigen Produkts zum gleichen Preis, Nachlass auf den bereits entrichteten Kaufpreis und nachträgliche Erstattung, Nachlass auf einen künftigen Kauf, Kleine Präsente als Entschädigung, Einladung zu einer besonderen Veranstaltung
4. Die Mitarbeiter müssen wissen, welche Entscheidung sie selbst treffen können und wann Sie gegebenenfalls Rücksprache mit dem Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung halten müssen.
5. Können Mitarbeiter keine Lösung mit einem oder für einen Kunden finden, etwa, weil dieser überzogene Forderungen stellt oder von „normalen“ Mitarbeitern keine Vorschläge akzeptiert, muss es eine Ausnahmeregelung geben. Das betrifft beispielsweise auch den Umgang mit beleidigenden Kunden.
6. Da Sie sich nicht um alle Kunden gleichermaßen intensiv kümmern können, sollten Sie mithilfe einer ABC-Kundenanalyse ermitteln, welche Kunden den größten Umsatz generieren. So gewährleisten Sie, dass genau diese Kunden beim Beschwerdemanagement die höchste Aufmerksamkeit bekommen. Das bedeutet aber nicht, dass sich das Verhalten Ihrer Mitarbeiter bei einer Reklamation anderer Kunden verschlechtern soll!

Grundsätzlich gilt: Reden Sie offen und klar mit Ihren Kunden, das schafft Vertrauen. Und informieren Sie den Kunden über Fristen und Vorgehensweisen, damit er sich darauf einstellen kann. Um Beschwerden richtig zu bearbeiten, sollten Sie die Rahmenbedingungen dafür schaffen:

• Definieren Sie feste Fristen, innerhalb derer ein Reklamationsschreiben bearbeitet werden muss. Dabei gilt: jede Eingabe sollte möglichst kurzfristig bearbeitet werden, um dem zu vermitteln, dass sein Problem für das Unternehmen wichtig ist. Wenn beispielsweise eine Beschwerde via E-Mail geäußert wird, sollte die Antwort auf den Beschwerdebrief nicht länger als ein bis drei Tage andauern.
• Das Unternehmen bestätigt dem Kunden in jedem Fall den Eingang seiner Beschwerde.
• Wenn Sie das Reklamationsschreiben beantworten, sollte die Eingangsbestätigung auch einen Termin enthalten, zu dem sich das Unternehmen spätestens mit einer Lösung melden wird.
• Kommt es zu Verzögerungen im Beschwerdemanagement, informieren Sie den Kunden unverzüglich, bis wann Sie die Kundenbeschwerde bearbeiten und beantworten.
• Fragen Sie nach Abschluss der Beschwerde beim Kunden nach, wie zufrieden er mit der Lösung war. Auch wenn es eine Antwort auf eine unberechtigte Beschwerde ist.

Zum Beschwerdemanagement gehört, dass Sie regelmäßig über den aktuellen Stand informiert sind und ablesen können, wie sich die Lage insgesamt oder in speziellen Punkten entwickelt. Eine bewährte Möglichkeit bieten Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Diese können z. B. in regelmäßigen Berichten auftauchen. In der Praxis genügen wenige Beschwerdekennzahlen. Diese können Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements beispielsweise in einer Excel-Tabelle festhalten.

Zudem können Sie diesen Schlüssel noch in Bezug setzen zu der Relevanz Ihrer Kunden. Denn mithilfe einer ABC-Kundenanalyse finden Sie heraus, welche Kunden den größten Umsatz einbringen und daher besondere Aufmerksamkeit benötigen.

Wenn Sie sich schon die Mühe machen und versuchen, reklamierende Kunden wieder zufriedenzustellen, gehen Sie noch einen Schritt weiter: Es lohnt sich zu prüfen, wie das Unternehmen die Ursachen für die vorliegenden Beschwerden beseitigen kann. Damit können Sie Beschwerden zu diesen Sachverhalten künftig vermeiden oder wenigstens reduzieren.

Erste Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten ergeben sich fast immer aus den Gesprächen mit den unzufriedenen Kunden. Diese Hinweise sollten Sie konsequent festhalten und auf Auffälligkeiten bzw. Häufigkeiten hin untersuchen. Wenn es etwa häufig Beschwerden zur Qualität gibt, sollten Sie überlegen, welche Maßnahmen geeignet sind, in der Produktion für Abhilfe zu sorgen. Wenn sich Kunden im Rahmen des Beschwerdemanagements vermehrt über unfreundliches Personal beschweren, müssen Sie versuchen, die personellen Gründe hierfür zu finden, und gezielt Verbesserungsmaßnahmen umsetzen.