Wie führe ich ein erfolgreiches Reklamationsgespräch?

Wenn Sie eine schriftliche Kundenreklamation erhalten haben und ihre Reaktion vorbereiten, stellen Sie sich mental auf das kommende Reklamationsgespräch ein. Versetzen  Sie sich bereits im Vorfeld in die Lage des Käufers: Versuchen Sie nachzuvollziehen, wie er sich fühlt, wenn er ein fehlerhaftes Produkt gekauft hat oder von einem Mitarbeiter schlecht beraten wurde. Nehmen Sie eine positive Haltung dem Kunden gegenüber ein.

Danach gehen Sie folgendermaßen vor:

• Stellen Sie sicher, dass Sie richtig über den Sachverhalt der Reklamation informiert sind. Werten Sie dazu beispielsweise das Beschwerdebuch aus oder befragen Sie den betreffenden Mitarbeiter, wenn Sie das Anliegen nicht selbst bearbeitet haben.
• Informieren Sie sich bei Ihren Mitarbeitern auch über den Kunden. Handelt es sich um einen einfachen oder eher schwierigen Kunden? Gerade Informationen zur Person können Ihnen beim Ablauf der Kundenreklamation helfen.
• Zu den Maßnahmen bezüglich der Reklamationsbearbeitung zählt hauptsächlich die Entschädigung bzw. Wiedergutmachung für den Kunden. Überlegen Sie sich genau, wie weit Sie dem Kunden entgegenkommen können oder wollen. Wo liegt die monetäre Grenze, was ist machbar, was nicht?
• Treffen Sie mit dem Kunden persönlich zusammen. Zum gesamten Reklamationsprozess gehört, dass Sie sich zeitlich möglichst nach dem Kunden richten. Sie sollten also auch mit dem Termin auf den Käufer eingehen. Versuchen Sie, eine freundliche Atmosphäre für das Reklamationsgespräch zu schaffen, etwa durch ruhige, helle Räumlichkeiten und frische Getränke.
• Wollen Sie den Kunden anrufen, fragen Sie ihn eingangs, ob er Zeit hat. Sorgen Sie dafür, dass Sie während des Reklamationsgesprächs selbst nicht gestört werden.
• In kritischen Fällen (wenn der Kunde sich mehrfach beschwert hat oder ausfallend geworden ist) oder wenn das Risiko besteht, dass ein Kunde schwierig ist, überlegen Sie, ob Sie einen Zeugen mit zu dem Gespräch nehmen.
• Gerade wenn Sie nicht der direkte Ansprechpartner des Kunden für die Reklamation waren, sollten Sie sich für die Reklamationsabwicklung eine Checkliste zusammenschreiben, damit Sie auch wirklich alle wichtigen Punkte klären können.

Im ersten Schritt geht es darum, die Sachlage rund um die Beanstandung vorzubereiten. Setzen Sie folgende Tipps für Reklamationen ein, wenn es an die tatsächliche Durchführung vor Ort geht:

• Begrüßen Sie den Kunden freundlich und bedanken Sie sich, dass er sich mit seinem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet. Somit erhält die Reklamationen einen Wert. Sie können einerseits das Problem beheben und gleichzeitig aus dem Umstand eine Verbesserung ableiten.
• Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Reklamation ernst nehmen. Vermitteln Sie, dass Sie Verständnis für seinen Ärger haben und seine Glaubwürdigkeit nicht infrage stellen. Formulierung wie „Das kann nicht sein!“ sollten Sie nicht verwenden.
• Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass der Kunde Grund für eine Reklamation hat.
• Ihr Verhalten bei Reklamationen sollte Ihre einsichtige Haltung untermauern. Nehmen Sie sich zurück und hören Sie dem Kunden zunächst zu. Lassen Sie ihn ausreden, damit er die Möglichkeit hat, seinen Ärger loszuwerden. Haken Sie nur nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
• Nehmen Sie im Reklamationsgespräch erst Stellung zur Sachlage, wenn alle Fragen zur Reklamation komplett geklärt sind.  Mit den klassischen W-Fragen „Was“, „Wie“, „Wer“, „Wo“, „Wann“, „Wie viel“ lassen sich die Zusammenhänge umfassend analysieren.
• Entschuldigen Sie sich bei berechtigten Reklamationen beim Kunden und nehmen Sie den Fehler auf Ihre Verantwortung. Sagen Sie ihm schnelle Abhilfe zu. Vereinbaren Sie einen konkreten Termin. Halten Sie Ihr Versprechen unbedingt ein!
• Versuchen Sie, während des Reklamationsgesprächs eine für beide Seiten tragfähige Lösung zu finden, zum Beispiel Gutschrift, Umtausch, alternative Lieferung, Präsent. Die Lösung soll besonders für den Kunden möglichst einfach und mit wenig Aufwand verbunden sein.
• Fragen Sie nach, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist oder ob er eine "Nachbesserung" für notwendig hält.
• Fragen Sie den Kunden, welche Möglichkeiten er sieht, um solche oder ähnliche Fehler künftig zu vermeiden.
• Fassen Sie am Ende des Reklamationsgesprächs die Ergebnisse noch einmal zusammen, damit es keine neuen Missverständnisse gibt. Nennen Sie die Lösung, konkrete Maßnahmen, Verantwortliche im Unternehmen sowie Termine.

Bei allem Nutzen von Reklamationsgesprächen: Es gibt Grenzen, wo der Aufwand für ein Gespräch in keinem Verhältnis zum Nutzen steht. Beispiele:

• Kunden beschweren sich mehrfach, aber Sie können trotz intensiver Befassung mit der Sache keine Fehler finden.
• Kunden beschweren sich offensichtlich grundlos, um Vergünstigungen zu erhalten.
• Kunden treten aggressiv oder beleidigend auf, um Sie unter Druck zu setzen.
• Kunden geben direkt bei der Reklamation zu verstehen, dass sie die Geschäftsbeziehung beenden werden, auch wenn Sie ihnen entgegenkommen.

In solchen oder ähnlichen Fällen müssen Sie entscheiden, ob Sie einem Kunden dennoch entgegenkommen oder ob es besser ist, ihm zu sagen, dass Sie seine Reklamation für unberechtigt halten. Teilen Sie dem Kunden in besonders schwierigen Fällen mit, dass Sie die Geschäftsbeziehung nicht fortführen wollen.

Sind Sie mit einem Kunden konfrontiert, der seine Kritik äußerst, sollten Sie das Anliegen ganz genau analysieren. Unterscheiden Sie, ob es sich um eine Kundenreklamationoder eine Kundenbeschwerde handelt.

• Bei der Reklamation dreht sich der Sachverhalt um ein Produkt oder um den Verlauf einer Dienstleistung. Grund für die Reklamation ist immer ein Mangel an der Ware. Entweder ist das Produkt beschädigt oder es befindet sich in einem mangelhaften Zustand. Bei einer Dienstleistung wurden entweder bestimmte Aufgaben nicht richtig erfüllt oder aber das verwendete Material war fehlerhaft. Das Reklamationsgespräch baut also auf offensichtliche Tatsachen auf.
• Bei einer Beschwerde hingegen kommuniziert der Kunde häufig nur seine Unzufriedenheit. Das Gespräch dreht sich nicht um einen konkreten Mangel im Produkt oder in der Dienstleistung. Der Kunde weist lediglich auf Anforderungen hin, die in seinen Augen nicht erfüllt wurden. Merken Sie sich, dass das Beschwerdemanagement im Idealfall vom Chef übernommen wird.