Beschwerdemanagement: Mit Reklamationen richtig umgehen

Der richtige Umgang mit Reklamationen
Aktualisiert am: 06.08.2015

Fehler passieren in jeder Firma. Entscheidend ist, wie Sie und Ihre Mitarbeiter damit umgehen. Jede Reklamation ist eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zurückzugewinnen. Die Zauberformel lautet "systematisches Beschwerdemanagement". Damit schaffen Sie klare Regeln und Abläufe, wie Sie Kundenbeschwerden ernsthaft und für Ihre Kunden zufriedenstellend bearbeiten.

Beschwerdemanagement ist Chefsache

Sie als Geschäftsführer müssen klarmachen, dass Reklamationen hohe Priorität haben. Reine Lippenbekenntnisse bringen nichts. Das durchschauen Kunden und Mitarbeiter schnell. Das bedeutet nicht, dass Sie alle Aufgaben im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden selbst erledigen müssen. Aber Sie müssen vorleben, dass Ihnen das Thema am Herzen liegt, und dafür sorgen, dass dies auch bei den Beschäftigten der Fall ist.

Aktive Kundenkommunikation

Jeder Ihrer Kunden muss die Möglichkeit haben, sich mit seinem Anliegen direkt und ohne langes Suchen an Ihren Betrieb zu wenden. Benennen Sie daher

  • eine einheitliche Telefonnummer,
  • eine einprägsame E-Mail-Adresse (z. B. Kritik@musterfirma.de),
  • sowie evtl. feste Ansprechpartner für bestimmte Anliegen.

Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten regelmäßig. Auch wenn sich ein Kunde im Moment nicht beschweren möchte, soll er wissen, dass das ohne großen Aufwand möglich wäre und sich Ihr Unternehmen um seine Belange kümmert. Die Informationen können Sie z. B. über Ihre Firmenhomepage und alle Geschäftspapiere (Lieferscheine, Rechnungen, Briefbögen etc.) weitergeben.

Regen Sie Ihre Kunden dazu an, sich zu beschweren, etwa mit einem Slogan wie: „Wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter. Wenn nicht, sagen Sie es uns (hier Kontaktmöglichkeit angeben).“

Im Unternehmen müssen konkret 1 oder besser mehrere Mitarbeiter (u. a. für Vertretungsfälle) dafür zuständig sein, sich im Beschwerdefall um eine Lösung zu kümmern.

Darüber hinaus ist jeder Mitarbeiter, egal welche Tätigkeit er im Unternehmen ausübt, angehalten, keinesfalls Kunden, die sich beschweren, abzuwimmeln oder sich kurz angebunden als „nicht zuständig“ zu bezeichnen. Am Telefon muss jeder Mitarbeiter einen solchen Kunden zumindest mit einem für die Beschwerdebearbeitung verantwortlichen Kollegen verbinden oder dem Kunden einen Rückruf innerhalb kurzer Zeit zusagen (maximal 1-2 Stunden).

Jede Beschwerde muss zentral erfasst und dokumentiert werden. Es genügt, wenn man z. B. mit einem einfachen Beschwerdebuch arbeitet. Dort können Sie u. a. Reklamationsgrund, Kundenlösung, Erledigungstermin, Verantwortlichkeiten und ggf. Verbesserungsmaßnahmen festhalten.

Umgang mit Reklamationen klar regeln

Jedem Mitarbeiter, der sich um Reklamationen kümmert, muss klar sein, wie er sich verhalten soll und wie weit er einem Kunden entgegenkommen darf.

Folgende Eckpunkte sollten Sie regeln:

  • Das Gesprächsziel muss klar sein: den Kunden wieder zufriedenzustellen.

  • Die Gesprächsführung sollte professionell verlaufen und gut eingeübt sein. Evtl. sind Schulungen für Ihre Mitarbeiter notwendig.

  • Die möglichen Entschädigungs- bzw. Wiedergutmachungsangebote an Kunden müssen klar definiert sein. Zum Beispiel: Umtausch fehlerhafter oder auch falsch ausgewählter Ware ohne Beanstandung;  Erstattung des Kaufpreises;  Bereitstellen eines gleich- oder höherwertigen Produkts zum gleichen Preis;  Nachlass auf den bereits entrichteten Kaufpreis und nachträgliche Erstattung;  Nachlass auf einen künftigen Kauf;  kleines Präsent als Entschädigung; Einladung zu einer besonderen Veranstaltung etc.

  • Die Mitarbeiter müssen wissen, welche Entscheidungen sie selbst treffen können und wann sie ggf. Rücksprache mit dem Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung halten müssen. Beispiel: Jeder Mitarbeiter darf bis zu 50 EUR Zusagen in punkto Nachlass, Gutschrift, Präsent oder Einladung machen. Bei höheren Summen muss er mit Ihnen Rücksprache halten.
  • Können Mitarbeiter keine Lösungen mit einem und für einen Kunden finden, etwa, weil dieser überzogene Forderungen stellt oder von „normalen“ Mitarbeitern keine Vorschläge akzeptiert, muss es eine Ausnahmeregelung („Eskalationsstufe“) geben. Diese kann z. B. so aussehen, dass der Kunde direkt mit dem Geschäftsführer verbunden wird.

Kundenkommunikation gestalten

Grundsätzlich gilt: Reden Sie offen und klar mit Ihren Kunden, das schafft Vertrauen. Und informieren Sie den Kunden über Fristen und Vorgehensweisen, damit er sich darauf einstellen kann. So schaffen Sie die Rahmenbedingungen dafür:

  • Definieren Sie feste Fristen, innerhalb derer ein Kundenanliegen bearbeitet werden muss. Dabei gilt: Jede Eingabe sollte möglichst kurzfristig bearbeitet werden, um dem Kunden zu vermitteln, dass sein Problem für das Unternehmen wichtig ist. Günstig sind Bearbeitungszeiten von ca. 1-3 Tagen.
  • Das Unternehmen bestätigt dem Kunden in jedem Fall den Eingang seiner Beschwerde, z. B. per Mail, Brief oder Telefon.
  • Die Eingangsbestätigung sollte auch einen Termin enthalten, zu dem sich das Unternehmen spätestens mit einer Lösung melden wird.
  • Kommt es zu Verzögerungen bei der Bearbeitung, informieren Sie den Kunden unverzüglich und teilen Sie ihm einen neuen Erledigungstermin mit.
  • Fragen Sie nach Abschluss der Beschwerde beim Kunden nach, wie zufrieden er mit der Lösung war.

Kennzahlen definieren

Zum Beschwerdemanagement gehört, dass Sie regelmäßig über den aktuellen Stand informiert sind und ablesen können, wie sich die Lage insgesamt oder in speziellen Punkten entwickelt. Eine bewährte Möglichkeit bieten Kennzahlen. Diese können z. B. in regelmäßigen Berichten auftauchen. In der Praxis genügen wenige Beschwerdekennzahlen.

Beispiele für Beschwerdekennzahlen:

Beschwerdequote =     Anzahl Beschwerden /  Anzahl Käufe  * 100 

Erfolgsquote = Anteil zufriedengestellter Kunden /  Gesamtzahl Beschwerden  * 100

Bearbeitungsdauer = Dauer des Bearbeitungsprozesses  in Stunden/Tagen 

Aus Beschwerden lernen

Wenn Sie sich schon die Mühe machen und versuchen, reklamierende Kunden wieder zufriedenzustellen, gehen Sie noch einen Schritt weiter: Es lohnt sich zu prüfen, wie das Unternehmen die Ursachen für die vorliegenden Beschwerden beseitigen kann. Damit können Sie Beschwerden zu diesen Sachverhalten künftig vermeiden oder wenigstens reduzieren.

Erste Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten ergeben sich fast immer aus den Gesprächen mit den unzufriedenen Kunden. Diese Hinweise sollten Sie konsequent festhalten und auf Auffälligkeiten bzw. Häufigkeiten hin untersuchen. Wenn es etwa häufig Beschwerden zur Qualität gibt, sollten Sie überlegen, welche Maßnahmen geeignet sind, in der Produktion für Abhilfe zu sorgen. Wenn sich Kunden vermehrt über unfreundliches Personal beschweren, müssen Sie versuchen, die personellen Gründe hierfür zu finden, und gezielt Verbesserungsmaßnahmen umsetzen.

Tipp: Nehmen Sie Kundenbeschwerden ernst! Sehen Sie sie nicht nur als lästiges Übel, sondern auch als Chance, Probleme im Unternehmen frühzeitig zu entdecken und zu beseitigen.

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