Konfliktmanagement in Unternehmen: Konflikte erkennen und lösen

Im Berufsleben lassen sich Meinungsverschiedenheiten zwischen Mitarbeitern kaum vermeiden. So entstehen schnell größere Streitigkeiten am Arbeitsplatz. Im Unternehmen sollten Sie für solche Konflikte Methoden und Lösungsstrategien haben, damit die Firma nicht darunter leidet. Am besten ist es daher, wenn Sie ein geeignetes Konfliktmanagement aufbauen, das Ihnen dabei hilft, Konflikte zu erkennen und erfolgreich zu lösen. Erfahren Sie hier, wie Ihnen das gelingt.

Zuletzt aktualisiert am 12.03.2024
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Definition

Was ist Konfliktmanagement?

Zu Methoden des Konfliktmanagements zählen sowohl das Verhindern als auch das Lösen einer Auseinandersetzung zwischen Mitarbeitern. Es geht also nicht nur darum, bestehende Sachkonflikte aufzulösen, sondern bereits vorher auf eine gute Kommunikation zu achten.

Zusätzlich versucht das Konfliktmanagement aufzudecken, um welche Konfliktart es sich handelt. Eine Auseinandersetzung, die auf einem Verständnisproblem beruht, ist durch ein klärendes Gespräch schnell gelöst. Jedoch gestaltet es sich schon ganz anders, wenn es um unterschiedliche Meinungen und Interessen geht. Hierbei liegen die Beweggründe für die Streitigkeiten nämlich eher bei Wertekonflikten oder Machtkonflikten.

Unterschiedliche Methoden des Konfliktmanagements im Überblick

Eine Vielzahl an Wissenschaftlern hat sich mit Konfliktmanagement am Arbeitsplatz auseinandergesetzt. Daher gibt es mittlerweile einige Methoden dazu. So zeigt Friedrich Glasl in seinem Phasenmodell der Eskalation keine Lösungsstrategien für das Konfliktmanagement auf, sondern beschreibt die verschiedenen Phasen eines Streits.

Wie lösen Sie solche Konflikte im Unternehmen am besten?

  • Die Harvard-Methode: Das Ziel ist nicht nur einen Kompromiss zu schaffen, sondern beiden Konfliktparteien einen möglichst großen Nutzen zu bieten.
  • Das KULT-Modell: Mithilfe des Akronyms werden die Etappen beschrieben, die beide Parteien zur Konfliktbewältigung absolvieren müssen.
  • Das Eisberg-Modell: Dem Namen entsprechend geht es hierbei vorwiegend um die Aufdeckung der Quelle des Konflikts.
  • Gewaltfreie Kommunikation (GFK): Grundlage bilden bei dieser Methode Empathie und Wertschätzung, sodass Gefühle im Vordergrund der Lösungsfindung im Teamkonflikt stehen.

Alle Methoden sehen dabei die Selbstreflexion, Kommunikation sowie eine geänderte Perspektive als besonders erfolgversprechend an.

Das Eisberg-Modell im Überblick​

Tipp

Weiterbildungen zum Konfliktmanagement lohnen sich

Um verschiedene Modelle kennenzulernen und die optimalen Verhaltensweisen zu verinnerlichen, helfen spezielle Weiterbildungen. Diese bringen sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihnen die unterschiedlichen Vorgehensweisen näher. Schulungen zum Konfliktmanagement am Arbeitsplatz sind also für den gesamten Betrieb nützlich, um zukünftige Konflikte zu erkennen und zu lösen. Bei dem Konfliktmanagement von Gerhard Schwarz schlüpfen Sie und Ihre Arbeitskollegen beispielsweise in verschiedene Rollen und absolvieren schauspielerische Übungen.

Wo kommt Konfliktmanagement im Unternehmen zum Einsatz?

Es gibt mehrere Bereiche, bei denen das betriebliche Konfliktmanagement beinahe auf der Tagesordnung steht. Dies gilt zum Beispiel für:

Auf jeder Ebene, die mit menschlichen Beziehungen zu tun hat, können Konfliktverhalten bestehen, die der Firma schaden. Besonders heikel gestalten sich zudem Konflikte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, da das unterschiedliche Machtverhältnis die Ausgangslage erschwert.

Konflikte in der Geschäftsführung vorbeugen, erkennen und lösen

Ein geeignetes Konfliktmanagement ist auch auf der Führungsebene wichtig. Statistisch betrachtet entstehen alle zwei Jahre in kleinen und mittleren GmbHs, die mehrere Gesellschafter oder Geschäftsführer haben, Konflikte. Interessengegensätze zwischen den Parteien auf dieser Ebene schaden dem Unternehmen besonders stark. Deshalb ist eine offene Kommunikation und ein funktionierendes Konfliktmanagement für Ihr Unternehmen unabdinglich.

Wo gibt es in GmbHs die meisten Konflikte?

Nicht nur Mitarbeiter verschiedener Abteilungen, sondern vor allem auch Zwei-Personen-GmbHs sind besonders häufig von Meinungsverschiedenheiten betroffen. Die Herausforderung bei Konflikten zwischen zwei gleichberechtigten Partnern liegt darin, dass der Geschäftsalltag weiter geht, obwohl sie sich bei bestimmten Aspekten uneinig sind. Dabei drehen sich die häufigsten Streitpunkte um folgende Themen:

  • unterschiedliche Arbeitsstile
  • abweichende Auffassungen über die Zukunft des Unternehmens
  • Differenzen über konkurrierende geschäftliche Aktivitäten sowie Nebentätigkeiten
  • unterschiedlicher Umgang mit dem Vermögen der GmbH

Vor allem bei mündlichen Vereinbarungen kann eine abweichende Haltung zu rechtsverbindlichen Problemen innerhalb des Unternehmens führen. Daher sollten alle Abmachungen stets schriftlich erfolgen. 

10 Regeln für gute Zusammenarbeit in der Geschäftsführung

In der Praxis bewährt sind die folgenden 10 Regeln für die Zusammenarbeit zwischen den Gesellschaftern bzw. Geschäftsführern eines Unternehmens.

1. Regel: Mit Zielvereinbarungen arbeiten

In der Zielvereinbarung legen alle Gesellschaftern/Geschäftsführern gemeinsam als ersten Schritt feststehende W-Fragen fest:

  • Wer?
  • Welche Ziele?
  • Bis wann?
  • Mit welchen Ressourcen?

Sobald jemand von Ihnen Anzeichen dafür sieht, ein vereinbartes Ziel nicht zu erreichen, müssen Sie Ihre Partner darüber informieren. Alle Zielvereinbarungen werden:

  • in einem Katalog zusammengefasst
  • laufend aktualisiert
  • allen Gesellschaftern/Geschäftsführern zur Verfügung gestellt

2. Regel: Zuständigkeiten klar abgrenzen

Die Aufgabenbereiche der Geschäftsführer müssen klar abgegrenzt sein. Dabei können Sie sich an der fachlichen Qualifikation orientieren, aber auch an der betriebswirtschaftlich gängigen Verteilung der Ressorts wie:

  • Kaufmännische Leitung
  • Produktion/Entwicklung
  • Marketing/Vertrieb
  • Personal
  • IT

Die jeweiligen Gesellschaftern/Geschäftsführer sind dabei für alle üblicherweise im Ressort anfallenden Aufgaben zuständig. Zur Aufgabe gehört es auch, dass Sie die Ressorts ständig an die sich ändernden Bedürfnisse der Gesamtorganisation anpassen. Das Konfliktmanagement ist beweglich und so sollten Sie auch die Zuständigkeiten regelmäßig überprüfen.

3. Regel: Transparenz und Offenheit

Alle Gesellschafter bzw. Geschäftsführer müssen die Mit-Gesellschafter über ihr eigenes Ressort so gut wie möglich informieren. Auftretende Probleme sollten Sie offen besprechen und den Rat Ihrer Kollegen dazu einholen. Geschäftsführer sollten lieber zu viel als zu wenig informieren. Nachrichten sind grundsätzlich immer in den dazugehörenden Zusammenhang zu stellen, damit die Mit-Gesellschafter/ Geschäftsführer jederzeit die Bedeutung der Information richtig einschätzen können.

4. Regel: Absprachen und Vereinbarungen vollständig dokumentieren

Trotz des Aufwands müssen Sie grundsätzlich alle geschäftsbezogenen Absprachen und Vereinbarungen zwischen den GmbH-Chefs vollständig und inhaltlich nachvollziehbar dokumentieren. Das betrifft:

  • Gesellschafterversammlungen
  • Ressortsitzungen
  • Abteilungen
  • Abteilungsübergreifende Projektarbeit

Damit ist sichergestellt, dass Sie im Konfliktfall oder bei späteren gerichtlichen Auseinandersetzungen auf eine lückenlose Dokumentation der betrieblichen Abläufe zurückgreifen können. Falls Sie trotz verschiedener Methoden und Konfliktmanagement keine zufriedenstellende Lösung finden, haben Sie so im Vorfeld alle Unklarheiten beseitigt.

5. Regel: Arbeitstechniken ständig verbessern

Ruhen Sie sich nicht auf einer einmal eingeführten Arbeitstechnik aus. Die technische Entwicklung ermöglicht laufend neue Kommunikations- und Arbeitstechniken im Betrieb. Das Thema Arbeitstechnik ist ein ständiges, persönliches Weiterbildungsthema im Geschäftsalltag. Sie sollten alle Angestellten in diesen Prozess mit einbeziehen.

6. Regel: Kontrolle muss sein

Sie dürfen und müssen Zielvereinbarungen gegenseitig kontrollieren. Dies ist kein Ausdruck von Misstrauen, sondern wichtiger Bestandteil gemeinsamen Handelns – nicht nur im Bereich des Konfliktmanagements. Kontrollen beinhalten:

  • konstruktive Verständnisfragen
  • gezielte Zusatzfragen
  • Einsicht in Unterlagen und Dokumente, die für die eigene Meinungsbildung wichtig sind

Achtung

Auf das Maß kommt es an

Überzogene Kontrollen führen schnell zu Unverständnis und Misstrauen. Daher sollten Sie diese immer im Verhältnis zu dem damit verbundenen Aufwand sehen.

7. Regel: Konflikte offen ansprechen

Meinungsverschiedenheiten gehören zur Arbeits- bzw. Ressortteilung. Wichtig ist, dass Sie diese zeitnah, direkt und ohne Polemik ansprechen. Dazu gehört auch, Fehler und Pannen offen zu benennen und Maßnahmen zur Abhilfe vorzuschlagen. Die meisten Konflikte sind lösbar, indem sie alle Beteiligten gemeinsam und direkt ansprechen. So vermeiden Sie die Entwicklung von Gruppen- und Untergruppenbildung. Zudem verhindern Sie, dass einige Ihrer Mitarbeiter eine feste Position einnehmen. 

8. Regel: Bei Bedarf externe Berater einschalten

Sind Sie sich bei der Beurteilung einer Sachfrage nicht einig, sollten Sie externe Fachleute, Coaches und Berater in die Entscheidungsfindung mit einbeziehen. Bei diesen kann es sich um folgende Personen handeln:

  • Mitglieder des Beirats
  • ausgewiesene Spezialisten außerhalb der GmbH

Erfahrungsgemäß erhöhen Sie damit die Qualität der Entscheidung für die GmbH deutlich.

9. Regel: Zustimmung zum Mediationsverfahren

Bevor Sie einen Konflikt zwischen den Gesellschaftern vor Gericht bringen möchten, sollten Sie schlichtende Einigungsgespräche unter externer Vermittlung durchführen (Mediationsverfahren). Die Meditation ist in der Regel kostengünstiger als die sofortige gerichtliche Auseinandersetzung und führt zu vergleichbaren Ergebnissen. Mithilfe eines Konfliktmanagers können Sie Konfliktmanagement auch schon vor einer Mediation erlernen. Erst wenn Sie hier keine einvernehmliche Lösung finden, sollten Sie auf eine gerichtliche Klärung zurückgreifen.

10. Regel: Teamgeist fördern

Der Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz kann herausfordernd sein. Darum sollten Sie sich bewusst Zeit nehmen, Teamgeist und Teamfähigkeiten zu verbessern. Dazu geeignet sind gemeinsame Brainstorming-Wochenenden, an denen auch GmbH-übergreifende Themen angesprochen werden. Eventagenturen bieten hierfür Konfliktmanagement als Ereignis für das ganze Team an. Solche Maßnahmen sind nicht nur für angestellte Mitarbeiter oder Abteilungen wertvoll. Auch die Qualität der Tätigkeit des Gremiums wird dadurch nachhaltig verbessert. Daher ist ein Training für Konfliktmanagement auch für Führungskräfte äußerst sinnvoll.

Auflösung und Ausschluss sind immer nur das letzte Mittel

Ist der Konfliktfall in der GmbH vertraglich nicht geregelt und können die Gesellschafter keine einvernehmliche Lösung finden, ist ein Gerichtsprozess oft die einzige Option.

Dabei gilt: Der Ausschluss einer Person oder die Auflösung der GmbH durch Gerichtsbeschluss ist immer nur das letzte Mittel. Idealerweise wenden Sie sich vor dem Gang zum Gericht an einen Steuerberater, der die etwaigen Herausforderungen im Vorfeld durch Konfliktmanagement lösen kann.

In der Regel entscheidet das Gericht nur dann, wenn es „wichtige Gründe“ dafür gibt. Dabei müssen diese objektiv nachvollziehbar sein. Gründe, die sich auf die Person eines Gesellschafters beziehen, sind für sich genommen nicht geeignet, um eine Auflösung der GmbH durch gerichtlichen Beschluss zu erreichen.

Achtung

Laut OLG Naumburg müssen Sie aber beachten:

„Besteht ein tief greifendes und offensichtlich unheilbares Zerwürfnis, das in den letzten Jahren verhindert hat, dass die nach dem Gesellschaftsvertrag vorgeschriebene einstimmige Beschlussfassung zustande kommt, liegt darin ein wichtiger Grund zur Auflösung der GmbH“.

So können Sie Konflikte in GmbHs vorbeugen

Nutzen Sie bestimmte Regelungen im GmbH-Gesellschaftsvertrag und treffen Sie die richtigen Vorkehrungen. So sorgen dynamische Regelungen im Fall eines Zerwürfnisses für Konfliktlösungen, wie zum Beispiel bei der Abfindung ausscheidender Gesellschafter.

Vereinbaren Sie folgende Vorkehrungen, die für Gleichberechtigung sorgen:

  • Eine Klausel für die Kündigung mit einer Option zur Auflösung oder zur Fortsetzung.
  • Einen Schiedsrichter zum Konfliktmanagement. Diesen benennen Sie bereits bei Vertragserstellung. Hierbei kann es sich zum Beispiel um einen Anwalt, einen Steuerberater oder einen Mediator handeln.
  • Eine Geschäftsordnung, in welcher Sie die Rechte und Pflichten formal vorgeben. So wissen Sie und Ihre Partner genau, wie Sie korrekt vorgehen dürfen.

Mitarbeiter: Konflikte erkennen und erfolgreich lösen

Herausforderungen im Arbeitsalltag führen häufig zu Konfliktenzwischen Mitarbeitern, die nicht einfach zu lösen sind. Diesen sollten Sie sich stellen, anstatt ihnen aus dem Weg zu gehen. Vor allem bei Personengruppen, die regelmäßig miteinander arbeiten, könnten Sachkonflikte zu einem Streit eskalieren. Eine Zusammenarbeit ist dann kaum mehr möglich, der Kontakt wird vollständig abgebrochen. Dadurch verlieren Sie möglicherweise:

  • Kollegen
  • Angestellte
  • Kunden

Damit es nicht so weit kommt, müssen alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen Konfliktmanagement und Lösungsstrategien lernen.

Mit Kommunikationsregeln Konflikte erfolgreich meistern

Sind zwei Parteien anderer Meinung, kann das schnell zu einem Konflikt führen. Um dies zu vermeiden, helfen einfache Kommunikationsregeln des Konfliktmanagements. Mit diesen können Sie schwierige Konfliktsituationen erfolgreich lösen – unabhängig davon, ob es sich um zwischenmenschliche oder geschäftliche Beziehungen handelt. Dabei müssen Sie in der Lage sein,

  • Konflikte am Arbeitsplatz zu erkennen
  • die Konfliktursachen/Beweggründe herauszufinden
  • gemeinsam Lösungen zu finden

Regel-Katalog zur konfliktfreien Kommunikation

Vor allem im Geschäftsalltag ist es entscheidend, dass sich alle Mitarbeitenden in der Firma ständig austauschen und kommunizieren. Doch damit Gespräche nicht eskalieren und Konfliktgespräche entstehen, gibt es einfache Regeln, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Geben Sie dieses Konfliktmanagement an alle Beschäftigten weiter, um eine positive Kommunikation zu fördern.

Regel 1: Konflikte frühzeitig erkennen und Streit vermeiden

 

Konflikte so schnell wie möglich zu klären, ist äußerst hilfreich. Ansonsten gären diese im Inneren der beteiligten Personen und die Emotionen können sich eventuell in einem großen Streitgespräch Bahn brechen. Versuchen Sie daher, solche Meinungsverschiedenheiten früh auszumachen und diesen nicht aus dem Weg zu gehen. Stattdessen passen Sie einen geeigneten Moment ab, um die Konflikte anzusprechen. Ein Gespräch zu erzwingen, bringt jedoch nichts, denn beide Parteien müssen gewillt sein, eine Lösung zu finden.

Regel 2: Den richtigen Zeitpunkt wählen

 

Es gibt Konfliktparteien, die harmoniebedürftig sind und sofort eine Lösung anstreben. Jeder Mitarbeiter geht jedoch anders mit Meinungsverschiedenheiten um. So kann es vorkommen, dass Ihr Gegenüber eventuell nur widerwillig zustimmt oder zu Kompromissen bereit ist, die er später bereut. Unter Umständen könnte der Streit sogar eskalieren. Der richtige Zeitpunkt kann viel dazu beitragen, Konflikte optimal zu lösen.

Tipp

Vermeiden Sie eine schriftliche Lösung des Konflikts

Konfliktmanagement über E-Mail oder andere schriftliche Wege ist nicht sinnvoll, da geschriebene Worte häufig zu noch mehr Missverständnissen führen können.

Regel 3: Ruhig atmen und entspannen

 

Machen Sie sich den „cooling down“-Effekt zunutze. Wütende Menschen atmen häufig schneller, doch eine ruhige Atmung entspannt Körper und Geist sofort. Wenn Sie ruhiger atmen:

  • Beruhigen Sie sich.
  • Die Stimme wird automatisch entspannter.
  • Die Gesichtszüge werden sanfter.

Regel 4: Den anderen ausreden lassen und zuhören

 

Richtiges Zuhören hilft Ihnen in allen Lebenslagen. Und auch bei einem Konflikt sollten Sie genau hinhören, was Ihr Gesprächspartner sagt. Unterbrechen Sie diesen nicht, sondern halten Sie sich an das bekannte Sprichwort: Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Allerdings sollten Sie irgendwann auch zu Wort kommen. Ansonsten können Sie die andere Person noch wütender machen, wenn Sie sich vollständig in Schweigen hüllen.

Regel 5: Die andere Konfliktpartei nicht persönlich angreifen oder Vorwürfe machen

 

Bleiben Sie sachlich, damit der Streit nicht eskaliert bzw. zu nicht enden wollenden Diskussionen führt. Vermeiden Sie daher Phrasen, mit denen Sie die andere Partei persönlich angreifen wie: „Du bist schuld, weil…“, „Du hast vergessen, dass…“, „Du hast nur an Dich selbst gedacht“.

Regel 6: Bei sich selbst bleiben

 

Drehen Sie Ihre Formulierungen stattdessen um und beziehen Sie diese auf sich selbst. Sprechen Sie an, was Sie:

  • verletzt
  • stört
  • bei der Arbeit behindert
  • nicht weiter bringt

Benennen Sie Ihre eigenen Bedürfnisse. Vor allem wenn es um Projekte geht, hilft das Konfliktmanagement, die temporäre Zusammenarbeit zu festigen.

Regel 7: Lösung anstreben

 

Schlussendlich sollten Sie nur einen Konflikt in einem Mitarbeitergespräch zur Sprache bringen, wenn Sie gemeinsam eine Lösung finden möchten. Dafür müssen Sie allerdings häufig Ihre Forderungen und Bedingungen anpassen, damit alle Beteiligten mit dem Ergebnis leben können.

Achten Sie darauf, dass machthungrige oder rechthaberische Menschen gerne Streitgespräche suchen, ohne eine Lösung finden zu wollen. In solchen Fällen sollten Sie sich von den entsprechenden Personen besser distanzieren oder über eine Kündigung nachdenken.