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Kundenmanagement als Erfolgsfaktor im Verkauf

Kundenzufriedenheit: So gehts's
Von Dr. Manfred Buchner
Aktualisiert am: 11.08.2015

"Der Kunde ist König" lautet ein vertrauter Spruch in der Geschäftswelt. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Verkauf von Waren und Dienstleistungen, doch in der Praxis wird dieser Anspruch selten erfüllt. Dieser Beitrag gibt Ihnen die wichtigsten Informationen zum Kundenmanagement.

Wer hat die höchste Kundenzufriedenheit?

Die Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden sollte im Mittelpunkt der unternehmerischen Entscheidungen stehen – im Grunde ist das eine Selbstverständlichkeit! Damit wird die Kundenorientierung aber auch zur Chefsache erhoben und gilt als Daueraufgabe im Unternehmen. Bei der Bewertung von Firmen durch ihre Kunden spielen viele Faktoren eine Rolle:

  • Qualität
  • Preise
  • Service
  • Umgangsformen der Mitarbeiter
  • und vieles mehr.

Um hier nachhaltige Verbesserungen zu erzielen, sollte das Kundenmanagement:

  • die Kundenkontakte verstärken,
  • die Kundenbetreuung verbessern und dadurch
  • mehr Kundenzufriedenheit schaffen,
  • die Kundenbindung erhöhen.

Einen guten Anhaltspunkt für die allgemeinen Entwicklungen auf diesem Gebiet gibt die jährliche Umfrage „Kundenmonitor Deutschland“. Sie zeigt beispielsweise, dass die Kundenzufriedenheit für die einzelnen Branchen sehr unterschiedlich ausfällt. Bei der Befragung von 36.000 Verbrauchern erreichten im Jahr 2011 die Versandapotheken vor den Optikern und dem Reisevertrieb die Spitzenplätze. Schlusslichter bei der Bewertung waren die Gas- und Stromversorger, Anbieter sozialer Netzwerke, Stadt- und Kreisverwaltungen, die Polizei (Öffentliche Sicherheit) und Fondsgesellschaften (www.servicebarometer.net).

Verkauf: Stammkunden bringen mehr

Hintergrund für diese Aussage ist die Erkenntnis, dass es einfacher und kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Erfahrungen zeigen, dass die Anwerbung eines Neukunden dreimal so teuer ist wie die nötigen Bindungsmaßnahmen für einen Stammkunden. Die professionelle Bindung von Stammkunden führt nach Studien der Aberdeen Group bei Unternehmen zu durchschnittlich 20 Prozent Umsatzwachstum und Gewinnsteigerungen um bis zu 50 Prozent. Der Grund: Die Kosten, die dem Verkauf eines Produktes gegenüberstehen, sind bei Stammkunden deutlich geringer. 

Wer sind unsere Kunden?

Diese Frage klingt naiv, doch viele Betriebe haben sich über ihre Kunden bisher nur wenige Gedanken gemacht. Wer sein Kundenmanagement verbessern will, sollte sich zunächst einen Überblick verschaffen und folgende Fragen klären:

  • Wer sind unsere Kunden?
  • Welche Wünsche haben sie?
  • Wie bewerten sie die Angebote unseres Unternehmens?

Kleine Firmen brauchen dafür keine aufwendigen Analysen zur Kundenzufriedenheit durch Marktforschungsinstitute. Umfragen lassen sich durch Fragebögen im Verkaufslokal oder gegebenenfalls online über das Internet organisieren. Vergessen Sie auch nicht, die Mitarbeiter im Verkauf zu befragen, die im Kontakt mit den Käufern stehen: Hier zeigen sich oft Stärken und Mängel am ehesten.

Adressdaten dienen der Kundenorientierung

Veraltete Anschriften, Dubletten, falsch geschriebene Namen, Verwechslung von Mann und Frau, Tippfehler – Fehler in Kundenschreiben sind schnell passiert und folgenschwer. Fachleute schätzen, dass rund 20 Prozent aller Kundenadressen in bestehenden Karteien und Datenbanken nicht stimmen. Die Kunden sind über Fehler verärgert und nehmen dann werbliche Botschaften nicht ernst. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Hier können zentrale Adresskarteien und Datenbanken in der Firma helfen: Alle Mitarbeiter arbeiten dann mit demselben Adressbestand, ob am PC im Büro oder mit mobilen Geräten. Damit werden falsche Daten schneller korrigiert.

Eine Datensammlung mit den Stammdaten, den früheren Bestellungen, Besuchs- und Kontaktlisten und Informationen über Kaufgewohnheiten liefert ein umfassendes Bild des Kunden. Es gibt technische Lösungen, mit deren Hilfe alle Abteilungen Zugriff auf die Daten erhalten. Automatisch erscheinen dann bei einem Anruf die Angaben zu den Kunden am PC-Bildschirm. Dafür sorgt eine Verbindung von Telefonanlage und Computer mit der sogenannten CTI-Technik (Computer Telephony Integration). Der Mitarbeiter kann damit gezielt auf den Gesprächspartner eingehen. Händler, die vielfältigen Telefonkontakt mit ihren Kunden haben, sollten über eine solche Anschaffung nachdenken.

Auf Kundenbeschwerden achten

Besonders heikel sind Reklamationen. Ein wichtiger Schritt zum zufriedenen Kunden ist es, dessen Beschwerde ernst zu nehmen. Der Chef und seine Mitarbeiter sollten in diesen Fällen sehr wachsam sein und schnell eine positive Lösung finden, wenn Produkte nicht funktionieren, Liefertermine nicht eingehalten werden oder Rechnungen falsch ausgestellt sind. Guter Service bei problematischen Fällen steigert die Kundenzufriedenheit enorm, denn der Käufer merkt sich, wo ihm gut geholfen wurde.


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