Kundenzufriedenheit im Handwerk: Interview mit Werner Deck

Aktualisiert am: 26.04.2016

Zufriedene Kunden – das sollte eigentlich das Ziel jedes Dienstleisters sein. Besonders wichtig sind zufriedene Kunden in Branchen wie dem Handwerk, die stark von der Mundpropaganda leben. Einer, dem das besonders gut gelingt, ist Malermeister Werner Deck. Unser Autor Jürgen Christ hat mit ihm gesprochen.

Umfragen geben Aufschluss über die Kundenzufriedenheit

Herr Deck, Ihr Malerbetrieb gilt in Sachen Kundenzufriedenheit als vorbildlich. Woher wissen Sie so genau, wie zufrieden Ihre Kunden sind?

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig und zwar unmittelbar, nachdem sie ihre Rechnung bezahlt haben. Die Kunden bekommen einen kleinen Fragebogen, in dem sie unsere Leistungen nach einem Schulnotensystem benoten können. Außerdem fragen wir ab, wo wir uns verbessern können. 2010 hatten wir in den Bewertungen nur Einsen und Zweien, ich bin damit hochzufrieden.

Welche Leistungen sind den Kunden laut Ihren Umfragen besonders wichtig?

Überraschenderweise spielt das Thema „fachliche Kompetenz“ nur eine untergeordnete Rolle. Dass wir unsere Arbeit beherrschen, setzen die Kunden wohl einfach voraus. Auch der Preis wird eher als zweitrangig eingestuft. Wichtig sind den Kunden dagegen Eigenschaften bei ihrem Handwerker, die eher in den Softskill-Bereich fallen.

Diese Softskills schätzen Ihre Kunden

Welche Softskills werden denn von einem Handwerker erwartet?

Im Prinzip die gleichen wie bei jedem anderen Unternehmer: Pünktlichkeit, Transparenz bei der Preisgestaltung, Sauberkeit, fachliches Know-how und Freundlichkeit. Und nun denken Sie mal an den Ruf, den die meisten Handwerker genießen. Witze wie „Was ist der Unterschied zwischen einem Handwerker und dem Wonnemonat Mai? Der Mai ist bis jetzt noch immer gekommen.“ kommen ja nicht von ungefähr.

Wieso ist Pünktlichkeit Ihrer Meinung nach besonders kritisch?

Eigentlich sind alle Punkte wichtig, Pünktlichkeit fällt allerdings direkt positiv auf. Das beginnt schon bei der Erstellung des Angebots. Wer den Kunden über eine Woche auf das Angebot warten lässt, kassiert schon mal die ersten Minuspunkte. Das Angebot sollte innerhalb von zwei Werktagen beim Kunden sein oder ich melde mich telefonisch und erkläre kurz die Umstände. Ähnliches gilt für den Termin selbst. Wenn abzusehen ist das wir uns einige Minuten verspäten, rufe ich immer beim Kunden an und entschuldige mich. Wie oft höre ich dann ein „Ach, das wäre ja nicht nötig gewesen“, aber die Leute freuen sich trotzdem.

Worauf achten Sie sonst noch besonders?

Ach wissen Sie, viele Dinge sind doch einfach selbstverständlich. Ich empfehle meinen Mitarbeitern immer die Augen auf zu machen. Wenn bei einem Kunden vor dem Gartentörchen, vor dem Haus und im Flur Fußmatten liegen, habe ich es vermutlich mit einer besonders ordentlichen Hausfrau zu tun. In diesem Fall putze ich mir die Schuhe eben dreimal ab. Dies hat vermeintlich nicht direkt etwas mit meinem Beruf als Malermeister zu tun, ist aber ein Mosaiksteinchen bei der Bewertung meiner Leistung durch den Kunden.

5 Grundsatz-Prinzipien aus der täglichen Praxis

Werner Deck hat den Beruf des Malermeisters von der Pike auf gelernt und führt den Familienbetrieb malerdeck heute in vierter Generation. Seit 1984 ist er Franchisegeber für “Opti-Maler-Partner“, nach eigenen Angaben das erste Franchise-System für Malerunternehmen. Seine erfolgreiche Strategie erweitert der sympathische Baden-Württemberger nun seit einiger Zeit um die Kommunikation auf sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und XING.

Hier die 5 Prinzipien von Malermeister Werner Deck:

  • Pünktlichkeit: Pünktlichkeit beginnt bei der Erstellung des Angebots. Es sollte nicht später als 2 Tage nach Anfrage beim Kunden eingehen. Vereinbarte Termine sollten eingehalten werden. Sie verspäten sich? Kein Problem, aber sagen Sie dem Kunden kurz telefonisch Bescheid.
  • Transparenz: Machen Sie im Angebot deutlich, welche Arbeiten ausgeführt werden und vereinbaren Sie einen Festpreis. So fühlt sich kein Kunde über den Tisch gezogen.
  • Sauberkeit: Verlassen Sie die Arbeitsstelle so, wie Sie sie vorgefunden haben und halten Sie auch Ihre Mitarbeiter zu Sauberkeit und Rücksicht an. Der Kunde wird es Ihnen danken.
  • Fachliches Know-how: Die Ausführung der Arbeiten nach dem aktuellsten Kenntnis- und Qualitätsstandard, sowie kundenbezogene Beratung sind das A und O. Dabei ist es egal, ob die Arbeiten den persönlichen Geschmack treffen. Der Kunde soll sich nachher in seinen eigenen vier Wänden wohl fühlen.
  • Freundlichkeit: Sie wollen langfristig der Partner Ihrer Kunden sein? Dann treten Sie höflich, freundlich und sympathisch auf und halten Sie auch Ihre Mitarbeiter dazu an. Nur so werden Sie zum langfristigen Partner Ihrer Kunden.
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