Online-Bewertungen: Was tun bei negativer Kritik?

Gute Online-Bewertungen zählen mittlerweile zu den wichtigsten Instrumenten im Online-Marketing. Wer es schafft, viele positive Bewertungen von Kunden für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu generieren, schafft damit Vertrauen bei Interessenten.

Viele Unternehmer konzentrieren sich ausschließlich darauf, mit den eigenen Produkten und Angeboten in Suchmaschinen wie Google ganz oben zu stehen. Doch die vorderen Plätze sind nicht viel wert, wenn die Bewertung deiner Produkte in diversen Portalen negativ ist. Denn Benotungen und Kommentare liefern potenziellen Käufern die Bestätigung, die sie brauchen, damit sie ihre Kaufentscheidung für dich und dein Portfolio treffen können.

Generell liegt der große Vorteil von Online-Bewertungen darin, dass du diese mithilfe einer gezielten Strategie zu deinen Gunsten nutzen kannst. Zwei vorausschauende Maßnahmen sind dafür besonders wichtig:

1. Bitte alle Käufer deines Online-Angebotes freundlich um eine Kundenbewertung. Denn Kunden neigen dazu, positive Bewertungen abzugeben. So erhöhst du problemlos die Anzahl an positiven Bewertungen und vereinzelte negative Kritik geht in der Masse unter.
2. Biete deinen Käufern an, sich bei Problemen mit dir oder deinem Kundenservice in Verbindung zu setzen. So lassen sich eventuelle Faktoren für Unzufriedenheit rasch klären und bei einer guten Reklamationsbearbeitung werden aus enttäuschten Käufern Fans deines Unternehmens.

Positive Bewertungen entwickeln sich zahlenmäßig im Laufe der Zeit. Ihre wachsende Anzahl ist für dich ein Plus und für Nutzer stets ein wichtiges Kriterium für ihre Kaufentscheidung, denn die Erfahrungen anderer Käufer haben einen Einfluss auf die Meinungsbildung.

Ein Nachteil von Online-Bewertungen besteht darin, dass du möglicherweise auch negative Bewertungen erhältst, die du zunächst nicht beeinflussen kannst.

Du bist den Bewertungen deiner Kunden nicht hilflos ausgeliefert. Grundsätzlich dürfen sich diese zwar negativ äußern, allerdings darf es sich dabei um keine Schmähkritik handeln. Das ist dann der Fall, wenn die Bewertung unsachlich ist und das Unternehmen diffamiert wird. Ebenfalls verboten sind Behauptungen, die nicht den Tatsachen entsprechen. Wer in einer Online-Bewertung lügt, kann dafür sogar zivilrechtlich belangt werden. Beleidigungen und Bedrohungen gegen dein Unternehmen oder dich als Verantwortlichen können ebenfalls mit einer strafrechtlichen Verfolgung enden.

Mittlerweile gibt es für nahezu jede Branche eine eigene passende Plattform, die Nutzern die Möglichkeit gibt, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Hier sind einige populäre Bewertungsportale:

• Wenn du deine Produkte bei Amazon verkaufst, sind in erster Linie Amazon-Bewertungen für dich relevant.
• Betreibst du einen eigenen Online-Shop oder hast du einen stationären Laden, nutzen die meisten User eine Suchmaschine wie Google als erste Anlaufstelle für ihre Bewertungen. Auch eine eigene Webseite kann eine Bewertungssektion enthalten – hier hast du den Vorteil, dass du selbst entscheiden kannst, welche Bewertungen den Nutzern angezeigt werden sollen, und welche nicht.
• In der Gastronomie und Hotellerie spielt auch Yelp als eine Art Online-Branchenbuch eine wichtige Rolle. Das Empfehlungsportal liefert nutzergenerierte Bewertungen, die dann auf deiner Website oder z. B. bei Google erscheinen.
• In der Tourismus-Branche vertrauen Verbraucher zum Beispiel auf Rezensionen und individuelle Erfahrungsberichte der Touristikwebsite TripAdvisor.
• Weitere populäre Portale, die potenzielle Kunden nutzen, sind beispielsweise „bewertet.de“, „golocal“ und Trusted Shops.
• Beschäftigst du Mitarbeiter, können diese dein Unternehmen z. B. auf der Plattform kununu bewerten. Hier vergeben Mitarbeiter und Personen, die ehemals für dich gearbeitet haben, ihre Online-Bewertung in Form von Sternen und Kommentaren zu einzelnen Unterkategorien. 

Eine negative Online-Bewertung hat nicht nur das Potenzial, dir kurzfristig den Tag zu vermiesen, sondern kann sich langfristig negativ auf dein gesamtes Geschäftsmodell auswirken. Dennoch solltest du bei negativer Kritik nicht überstürzt reagieren. Lass zunächst einmal Ruhe bei deinen Emotionen einkehren, bevor du aktiv wirst. Negative Bewertungen solltest du nämlich keinesfalls ignorieren, sondern aktives Beschwerdemanagement betreiben. Deine Reaktion darauf ist für Nutzer nachvollziehbar, sie können 1 zu 1 mitlesen, wie du reagierst. Dadurch ändert sich zwar die negative Bewertung nicht, aber du beeinflusst mit deiner Antwort die Meinung von Interessenten.

Du selbst kannst nur auf deiner eigenen Website unsachliche, negative Rezensionen löschen. Fremde Bewerter bzw. Betreiber von Plattformen kannst du nur darum bitten. So gehst du dabei vor: